Service client : quand la crise sanitaire génère un pic de charge

Publié le: 13 Mai 2020
Auteur: Jeanne de Wilde - Chef de projet services professionnels

La période de confinement dont nous sortons progressivement a un impact considérable sur l’activité des services clients. Comment les responsables de centre de contact y font-ils face ? Comment Enghouse Interactive et Eptica les aident-t-ils à surmonter ces difficultés ? Jeanne de Wilde, dont l’équipe accompagne les clients au quotidien, nous partage son ressenti.

Le CNED : un cas d’école en matière de gestion d’un pic d’activité

Publié le: 05 Mai 2020
Auteur: Julie Hébras - Directrice de la connaissance client et des relations clients - CNED

Les mesures de confinement, et notamment la fermeture des écoles, ont un impact énorme sur l’activité du CNED. Julie Hébras, Directrice de la connaissance client et des relations clients, a accepté de répondre à nos questions pour nous expliquer sa démarche et partager son retour d’expérience après quelques semaines de confinement.

L’importance d’écouter ses clients durant la crise de COVID-19

Publié le: 29 Avril 2020
Auteur: Taoufik Massoussi - Product Manager & Head of AI

Dans la période de crise que nous traversons, les entreprises doivent s’attacher à écouter leurs clients, à la fois directement et dans le cadre de leurs interactions digitales, pour agir rapidement sur la base de cette connaissance. Cet article détaille quelques pistes pour les y aider.

À quoi ressemblera le self-service client en 2025 ?

Publié le: 17 Avril 2020
Auteur: Steve Nattress

Les cinq dernières années ont vu une accélération du recours au self-service par les clients mais que va-t-il se passer au cours des cinq prochaines ? En m’appuyant sur l’expérience de nos équipes chez Eptica et notre maison mère, Enghouse Interactive, j’anticipe quatre tendances majeures.

Centre de contact : optimiser le traitement des emails pour surmonter les défis du confinement

Publié le: 10 Avril 2020
Auteur: Anne Beghin - Chef de projets service professionnels

Avec la mise en place du confinement, le canal email revêt une importance encore plus grande qu’à l’accoutumée. Quelles sont les bonnes pratiques pour exploiter pleinement son potentiel ? Et si la période actuelle offrait une opportunité de repenser la gestion des emails ? Voici quelques pistes à explorer que les solutions Eptica permettent de mettre aisément en œuvre.

Pourquoi l'analyse sémantique est-elle indispensable à un programme d'écoute client ?

Publié le: 31 Mars 2020
Auteur: Arnaud Dufournet - Chief Marketing Officer

Des petites étoiles, des chiffres, des smileys… Les notes sont partout, si bien qu’il devient de plus en plus difficile, pour les entreprises, d’y échapper. Il est possible de tirer profit de ces avis en les analysant en profondeur et la solution se trouve dans l’analyse sémantique.

Et si on humanisait davantage la relation client avec le canal vidéo ?

Publié le: 19 Mars 2020
Auteur: Arnaud Dufournet - Chief Marketing Officer

Si les Français privilégient encore le téléphone et le mail pour contacter un service client, le développement du canal vidéo est prometteur pour l’avenir de la relation entre l’entreprise et les consommateurs. Et si l’on ré-humanisait les relations dématérialisées ?

Centre de contact : le canal voix est-il menacé ?

Publié le: 11 Mars 2020
Auteur: Arnaud Dufournet - Chief Marketing Officer

Avec l’émergence des canaux digitaux, il est devenu possible d’échanger avec des assistants virtuels 24/24h et 7/7j. Mais ces nouvelles solutions de communication on-elles pour autant remplacé le canal voix ? Quelle relation les Français entretiennent-ils avec la conversation téléphonique ?

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