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Castorama

  • Secteur : Retail
  • Produit : Email Management, Self-service
  • Pays : France

Grâce à l’utilisation d’Eptica Email Management et d’Eptica Web Self-Service, Castorama a gagné en productivité et en simplicité. L’outil nous a permis la réduction du traitement des tâches manuelles un gain de temps important. Les équipes internes sont ainsi plus proches du client et se concentrent à présent aux activités à plus haute valeur ajoutés. Notre objectif : la satisfaction client !

David Nightingale Responsable Clients Castorama France

 

Castorama, membre du groupe Kingfisher, est une enseigne leader dans le secteur de l’aménagement de la maison en France avec un chiffre d’affaires de 3.4 milliards d’euros et 12 600 collaborateurs. Au sein de ses 103 magasins, 50 000 produits sont destinés à l’amélioration de l’habitat avec des solutions innovantes, plus simples, plus rapides, plus intuitives pour permettre de concrétiser tous les projets d’aménagement

La marque recherchait un outil simple d’utilisation pour ses collaborateurs afin de répondre aux clients et un Self-service qui puisse fournir le meilleur niveau de réponse. Avec plus de 6,5 millions de contacts par an, l’enseigne offre différentes possibilités de contacts à ses clients :

  • Un contact directement en magasin
  • Un contact via la plate-forme téléphonique, par email ou via le Self-service.

C’est dans ce cas que va intervenir le Service Client pour répondre. Entre 500 et 700 emails sont envoyés par jour en fonction de la saisonnalité. La réponse apportée au client, quel que soit le canal, respecte la charte singulière de la marque Castorama: ton, couleur etc. Ainsi le client reconnait qu’il est chez Castorama. Avec plus de 50 000 références produits, la volonté de la marque est d’apporter des réponses personnalisées, précises et rassurantes. L’entreprise s’appuie sur les connaissances techniques de ses spécialistes externes pour répondre aux demandes plus spécifiques. Le Service Client chez Castorama est composé de plus de 100 utilisateurs : un call center avec un nombre d’agents qui varie en fonction de la saisonnalité, des superviseurs, des fournisseurs partenaires et experts produits qui répondent aux clients via la plate-forme Eptica

Les bénéfice d'Eptica

Grâce aux deux solution Email Management et le Sekf-service, Castorama constate :

  • 30%

    de réduction de ses appels entrant

  • 48h

    est le temps maximum de réponse envers ses clients

  • 3h

    est le temps maximum de réponse sur les réseaux sociaux