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Date : 01/12/2011

Deux tiers des sites e-commerce peuvent répondre efficacement aux questions des cyberacheteurs pendant leur shopping de Noël

Alors que les Français préparent leurs achats pour les fêtes de fin d’année, Eptica décrypte la capacité des sites marchands à répondre aux questions posées en ligne.

Si en moyenne, le taux de réponse aux questions (web ou email) avoisine les 60-65%, des disparités apparaissent selon la spécialisation des sites : la mode performe plus dans ses réponses aux clients que les sites généralistes ou les cybermarchands de produits électroniques. La FEVAD annonçait mi novembre que les dépenses des Français sur Internet allaient s’approcher des 7 milliards d’euros pour les fêtes de fin d’année contre 6,2 milliards d’euros fin 2010. Mais que se passera-t-il si les consommateurs ont besoin de poser des questions au site marchand ?

Dans le cadre de son étude annuelle sur la relation client multicanal, Eptica en collaboration avec Nexstage a analysé les performances des sites généralistes, de mode et de produits électroniques en matière de réponse aux questions des internautes. 2 questions posées via le site web sur 3 obtiennent une réponse. Les sites e-commerce répondent en moyenne à 66% des questions posées en ligne par les internautes. Ce chiffre est au-dessus de la moyenne des dix secteurs analysés dans l’édition 2011 de l’étude qui est de 58% de questions ayant trouvé une réponse. 23% des sites marchands ont répondu à l’intégralité des 10 questions posées, quand la moyenne de tous les secteurs est de moins de 20% (moins d’un site sur cinq). Les sites de mode sont les plus performants avec 8 questions sur 10 auxquelles une réponse est apportée ; inversement, la moyenne tombe à 4,5 réponses sur 10 pour les sites de vente de produits électroniques. Les sites généralistes ont un bon niveau de réponse avec 7,5 réponses apportées sur 10 questions posées. Les pratiques de réponse en ligne restent encore “traditionnelles” mais le secteur de la mode se démarque L’étude souligne la faiblesse des investissements dans la nouvelle génération de solutions web de réponse dynamique : web self service, chats et agents virtuels. Globalement, ce type d’outils est installé sur moins de la moitié des sites e-commerce étudiés (46%). Les sites de vente de produits électroniques et les sites généralistes y recourent peu.

En effet, seuls 20% des sites marchands généralistes ont un self service dynamique et aucun des sites de vente de produits électroniques étudiés n’en possède. Ni les uns ni les autres n’ont mis en place d’agents virtuels. Pour répondre à leurs clients, ils privilégient des outils traditionnels : 90% des sites généralistes et 60% des vendeurs de produits électroniques disposent de pages statiques type “foire aux questions” pour traiter les questions récurrentes de leurs clients. Les e-commerçants du textile et de la mode se distinguent en étant bien au-dessus de la moyenne des sites marchands : 70% ont déjà déployé des self services et sont donc en mesure d’apporter des réponses rapides et pertinentes aux questions des clients. Et si les cyberacheteurs veulent poser leurs questions par email ? L’étude d’Eptica-Nexstage montre que 63% des sites e-commerce ont un service client par email efficace, soit un taux supérieur à la moyenne des secteurs suivis dans l’étude (58%). 70% des sites marchands permettent en effet d’envoyer facilement un email au service client. Ces chiffres confirment la maturité des e-commerçants face au canal email.

Plusieurs bémols toutefois : seulement la moitié des sites e-commerce (52,38%) accusent réception des emails et moins d’un quart (23,8%) s’engagent sur un délai de réponse. Le site le plus rapide a répondu en 9 minutes, le plus lent en 480 heures (20 jours) – et en apportant une réponse incomplète. Ajoutons que les disparités entre types de sites marchands restent importantes : Les cyberacheteurs peuvent envoyer un mail à 90% des sites de mode, à 80% des sites de vente de produits électroniques mais à seulement 50% des e-commerçants généralistes. Ils reçoivent rapidement des réponses de la part des sites de mode (20h en moyenne) mais devront attendre plus longtemps les réponses des sites généralistes (48h en moyenne) et encore plus celles des sites de vente de produits électroniques (97 heures en moyenne).

« Alors que les Français s’apprêtent à dépenser des sommes importantes sur Internet pour les fêtes de fin d’année, il est essentiel pour les marques de se distinguer de leurs concurrents. La qualité de la relation client et les outils mis en œuvre pour répondre rapidement à des questions posées en ligne constituera un avantage compétitif indéniable au fur et à mesure que la date des fêtes approchera. Eu égard aux résultats de l’étude que nous avons menée avec Nexstage, il ne serait pas étonnant que les sites de mode fassent partie des sites les plus appréciés – donc les plus sollicités et utilisés par les consommateurs », commente Olivier Njamfa, CEO fondateur d’Eptica.