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Date : 10/06/2020

Enghouse Interactive met la vidéo au cœur la relation client

PARIS, France, le 10 juin 2020 Enghouse Systems est un éditeur de logiciels canadien comptant plus de 1.800 collaborateurs répartis sur plus de 25 pays. Le groupe qui dispose d’une solution de conversation vidéo leader sur le marché nord-américain, Vidyo, est arrivé en France en octobre 2019 grâce au rachat d’Eptica, spécialiste de la relation client. Aujourd’hui, les marques sont face à de nouveaux défis pour répondre aux attentes de clients plus prudents mais tout aussi exigeants. Ce nouvel ensemble offre les solutions les plus adaptées au contexte en matière de gestion des interactions et de connaissance client, notamment grâce aux outils vidéo.

 

Le canal vidéo, incontournable vecteur de liens au service de clients plus prudents

Les organisations sont repensées par le développement du Home Office, la distanciation sociale et les incertitudes encore présentes quant à la suite de la crise sanitaire. Tout cela génère un basculement des ventes en magasin vers le e-commerce, de nouvelles questions posées aux Services Clients et un besoin encore plus important pour les marques/enseignes d’adapter leurs interactions clients à ces nouvelles contraintes.

Très répandu dans les pays anglo-saxons, le Call Center Vidéo est encore peu présent en France, à l’exception de certaines banques et enseignes de distribution de la maison. Pourtant, « le centre de contact vidéo va se confirmer comme une tendance forte, » explique Olivier Njamfa, fondateur d’Eptica, « car les clients vont continuer de limiter leurs passages aux magasins/agences au strict minimum. Pour autant, ils auront toujours besoin d’accompagnement, de conseils personnalisés et d’offres alléchantes. Avec Vidyo, les contacts vidéo avec un conseiller permettent de reproduire la qualité de conseil en magasin/agence qui manque encore au web ».

Vidyo s’ajoute à une palette technologique déjà bien étoffée avec les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI), le Speech Analytics, les Automatic Call Distribution (ACD), les Couplages Téléphonie Informatique (CTI), ou encore le Call Recording.

 

Fort de 35 ans d’expérience

Enghouse Interactive maximise la valeur de chaque interaction client grâce à sa technologie et son expertise. En France, pour les centres de contacts et les services clients, Enghouse Interactive développe une approche “Best of Breed” en offrant un large choix de solutions qui donnent de la valeur aux conversations client, quel que soit le canal :

  • Les conversations téléphoniques avec ContaCT Highway (plateforme omnicanale pour les centres d’appels développée par Enghouse Interactive) ;
  • Les conversations vidéo avec Vidyo ;
  • Les conversations digitales (self-service, email, chat, réseaux sociaux) avec Eptica ;
  • L’analyse de la voix du client grâce à l’IA avec vecko.

Cette approche permet d’offrir aux marques l’agilité et la flexibilité nécessaires pour gérer efficacement leurs canaux de contact et, ainsi, d’affiner leur connaissance du client.

 

Ancrage solide sur le marché français et perspectives

Avant même le rachat d’Eptica, Enghouse comptait déjà de prestigieux clients français, tels que Orange, Groupama, Maïf, Allianz, Chaumet, Céline, Manitou, La Compagnie des Alpes ou la CMA CGM. Ces derniers auront alors le privilège de disposer de l’offre la plus complète du marché en matière de gestion des interactions et de connaissance client.

Les savoir-faire combinés Enghouse/Eptica augurent des meilleures perspectives pour les marques et enseignes soucieuses de soigner leur relation client. Elles pourront compter sur un éventail unique de solutions comprenant la gestion des interactions omnicanal autour de la voix, la création de bases de connaissance, savoir-faire hérité d’Eptica, et l’analyse de la voix du client avec vecko,

 

À propos d’Enghouse

Enghouse Systems Limited est un fournisseur mondial de solutions logicielles pour les entreprises qui adresse une variété de marchés verticaux. Sa stratégie vise à construire une offre de logiciels d'entreprise très diversifiée grâce à des acquisitions stratégiques et une croissance maitrisée au sein de ses secteurs d'activité : centre de contact, réseaux (systèmes de support aux opérations/systèmes de support aux entreprises), transport et sécurité publique. Les actions d'Enghouse sont cotées à la Bourse de Toronto (TSX : ENGH). Le groupe est présent sur le marché français depuis octobre 2019 après le rachat d’Eptica.