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Date : 26/01/2011

Eptica lance la première solution européenne de gestion des interactions clients intégrant les conversations issues des médias sociaux

Eptica, leader européen de solution multicanal et multilingue de gestion des interactions clients, annonce le lancement de la version 8.0 d’Eptica Enterprise Suite.

Cette nouvelle version majeure de sa plateforme intègre deux principales nouveautés : une solution de gestion des interactions clients sur les médias sociaux, et la troisième génération de son puissant moteur de gestion des flux, Eptica Workflow Engine. Avec Eptica Enterprise Suite, Eptica est désormais en mesure de capter l’intégralité des conversations clients et d’apporter les réponses attendues par les clients, en mode cross-canal, en utilisant l’ensemble des canaux existants (email, téléphone, courrier, fax, chat, sms, web et médias sociaux). Il est le seul éditeur sur le marché européen à proposer une offre complète et entièrement intégrée, qui soit disponible en 26 langues.

Si les médias sociaux sont un formidable canal pour développer la relation client, ils peuvent être aussi un lieu de défoulement incontrôlable pour clients mécontents. Il est donc important pour les entreprises de surveiller ce qui se dit sur leurs marques et sur leurs produits, afin d’être en mesure de « sonder » le terrain et de désamorcer tout départ de crise. La gestion de cette matière peut vite devenir un casse-tête, car les réseaux sociaux demeurent des médias tentaculaires et instantanés.

« D’après le cabinet Gartner, 35% des services clients auront intégré d’une façon ou d’une autre les médias sociaux et les communautés dans leurs plateformes, d’ici 2013. Nous avons anticipé cette tendance, car nos clients ont d’ores et déjà besoin d’interagir sur ces nouveaux espaces relationnels. Nous sommes fiers de lancer sur le territoire européen la première suite logicielle permettant aux entreprises d’interagir avec leurs clients sur l’ensemble des canaux, y compris les plus récents », commente Olivier Njamfa, CEO d’Eptica.

Eptica Enterprise Suite V 8.0 propose deux nouveaux modules clés pour gérer les conversations sur les médias sociaux : une analyse en temps réel des messages publiés sur les médias sociaux (Facebook, Twitter, blogs, etc.) avec Eptica Social Media Observer, et la création d’un portail dédié à la relation client avec Eptica Facebook Interaction Portal.


Eptica Social Media Observer

Ce module permet une écoute ciblée de ce qui se dit sur l’entreprise, sa marque ou ses produits, sur Facebook, Twitter, les blogs, etc. Il détecte automatiquement les commentaires dignes d’intérêt, analyse le ton des messages, puis remonte ces informations. Il peut aussi bien s’agir de conversations de clients qui véhiculent une image positive de la marque, que de commentaires plutôt négatifs et qui exigent une réponse immédiate.
Ce module n’a pas vocation à se substituer aux outils d’e-réputation. Il permet de collecter les informations intéressantes pour l’image de l’entreprise, d’en avertir le service concerné (service client, community manager, experts produits), lequel prendra la décision appropriée (répondre directement sur le réseau social, prendre contact avec la personne identifiée, archiver le message sur la fiche du client dans la base de données de l’entreprise, etc.).
 

Eptica Facebook Interaction Portal

Ce module permet aux entreprises d’ajouter un onglet dédié à la relation client sur leur page Facebook, afin d’offrir à leurs clients la possibilité de poser des questions liées à leurs achats ou à la marque en général. Les entreprises sont ainsi en mesure d’intégrer de manière naturelle à leurs processus de gestion des clients, les commentaires postés et ce, au même titre que les interactions issues des autres canaux (téléphone, email, courrier, web, etc). Lorsqu’ils sont enregistrés dans la base de connaissance d’Eptica, les messages publiés sur Facebook sont remis dans leur contexte de publication. Les équipes en charge du traitement de ces messages (service client, community manager, etc) sont ainsi en mesure d’offrir une réponse adéquate, qui pourra être diffusée publiquement à toute la communauté ou envoyée personnellement à son auteur sur l’interface Facebook.

Les messages provenant de clients identifiés, sont ajoutés aux données les concernant dans le CRM de l’entreprise. Enfin, les avis clients sur des thèmes spécifiques peuvent être recueillis, analysés et routés vers les départements marketing, ce qui permettra par exemple d’influencer l’évolution d’un produit ou le lancement d’une nouvelle gamme.

«Grâce aux fonctionnalités de suivi exhaustif des conversations et de gestion de l’ensemble des interactions proposées par Eptica, les entreprises sont en mesure identifier les opportunités clients de façon proactive, d’intervenir rapidement pour dissoudre les plaintes avant que la situation ne s’envenime et de mener à bien leur stratégie d’engagement dans les médias sociaux. C’est cela, le service client social ! », explique Olivier Njamfa.
 

La troisième génération d’Eptica Workflow Engine

La version 8.0 d’Eptica Enterprise Suite s’appuie sur la troisième génération de la solution phare de gestion des flux d’Eptica. Désormais, les commentaires postés sur les médias sociaux sont ainsi intégrés de manière totalement transparente à la plateforme de service client multicanale d’Eptica. Le workflow les dispatche ensuite auprès des bons interlocuteurs en fonction du sens des contenus tels qu’analysés par le moteur de sémantique intégré : le responsable des médias sociaux pour les questions liées au marketing, les agents du service clients pour les questions s’y rapportant, ou encore les experts produits pour les questions techniques.

Enfin, comme Eptica Workflow Engine inclut une base de connaissance auto-apprenante adaptée pour recevoir les contenus des réseaux sociaux, les conversations remontées y sont archivées et mises à la disposition de l’ensemble des collaborateurs susceptibles d’être en contact avec le client. La qualité de la relation client s’accroît donc encore.