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Étude annuelle focus banque

Découvrez le focus banque de l'étude 2017 : Les marques françaises et l’expérience client digitale 

 

"La Banque en retard sur la qualité des conversations digitales"

L’édition 2017 de notre étude annuelle sur les marques françaises et l’expérience client digitale s’intéresse tout particulièrement à la question de la compréhension du consommateur, clé de l’expérience client. Pour cela, nous avons réalisé un zoom inédit sur la qualité des conversations engagées par 42 marques françaises de 4 secteurs d’activités (banque, assurance, e-commerce, tourisme & transport). 

Nous avons examiné : 

  • la performance du self-service pour traiter les questions basiques ; 
  • la qualité des conversations engagées sur les 4 canaux principaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Twitter et Facebook) sur la base de 5 critères (rapidité, pertinence, contextualisation, personnalisation et empathie) ;
  • la réalité de l’omnicanalité en 2017.
Sur les quatre secteurs étudiés, la Banque se révèle le secteur le plus faible. À l’issue de notre enquête mystère réalisée entre février et mars 2017 auprès de 10 banques françaises, la banque montre un retard sur la qualité des conversations engagées en ligne avec ses prospects (en dehors de l’espace client). 
 
 
 

Lire l’interview d’Olivier Njamfa dans notre Blog : La banque et l’expérience client digitale en 2017

 

Votre focus banque de l'étude 2017

"Les marques françaises et l’expérience client digitale"