subheader

Étude annuelle focus e-commerce

Découvrez le focus e-commerce de l'étude 2017 : Les marques françaises et l'expérience client digitale

"Le secteur e-commerce arrive en deuxième position en matière de qualité des conversations digitales"

L'édition 2017 de notre étude annuelle sur les marques françaises et l'expérience client digitale s'intéresse tout particulièrement à la question de la compréhension du consommateur, clé de l'expérience client.

Nous avons examiné :

  • la performance du self-service pour traiter les questions basiques ;
  • la qualité des conversations engagées sur les 4 canaux principaux nécessitant une intervention humaine (Email, Chat, Twitter et Facebook) sur la base de 5 critères (rapidité, pertinence, contextualisation, personnalisation et empathie) ;
  • la réalité de l'omnicanalité en 2017.
L'étude annuelle dédiée à la qualité des conversations digitales de 42 marques françaises de 4 secteurs d'activités différents fait émerger le e-commerce comme le secteur le plus multicanal en matière d'expérience client digitale.
 
 
 

Votre focus e-commerce de l'étude 2017

"Les marques françaises et l’expérience client digitale"