L'édition 2017 est disponible au téléchargement ici. 

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Dans son étude 2014, Eptica a étudié la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité. Ont été évalués le niveau de renseignement offert par les sites web, l’investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service client, la capacité des entreprises à répondre aux emails, Tweets et par Chat (taux, délais et pertinence de la réponse), ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces trois canaux.

Focus sur le secteur retail.

Pour le domaine du retail, deux nouveaux secteurs ont fait leur apparition en 2014 : le secteur des sites e-commerce de grande distribution et le secteur des sites e-commerce spécialisés. On retrouve toujours le secteur de la mode en ligne. Les sites e-commerce de grande distribution proposent à la fois des canaux de contact traditionnels comme l’email ou le téléphone et plus récents comme Twitter (90%).