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Karavel.com

  • Secteur : Voyages et Loisirs
  • Produit : Email Management
  • Pays : France

Nos besoins étaient clairs et Eptica a su y répondre. Leur application est très simple de paramétrage et elle s’est intégrée facilementdans l’infrastructure du groupe

Jérôme Lerouge, Directeur informatique

Comment faire de la gestion des emails un élément de performance dans la Relation Client ? Pour ce faire, Le groupe Karavel-Promovacances, Numéro 1 de la vente de séjourssur Internet, a équipé ses 200 conseillers avec la solution Eptica Email Management. L’objectif est de booster l’efficacité de son service client et délivrer une qualité de service optimale La qualité de la relation client : objectif majeur de Karavel-Promovancances Le groupe Karavel-Promovacances regroupe plusieurs sites web dont Karavel.com, Tati Vacances.com et Promovacances.com, la marque phare du groupe. La société a récemment fait l’acquisition d’ABCroisiere.com, le spécialiste français des croisières sur internet. Avec 3 millions de visiteurs uniques par mois et 2 millions de clients recensés en 10 ans d’existence, le groupe se positionne comme le leader français de la vente de séjours sur Internet.
L’utilisation du web et de l’email dans la relation client est un enjeu de taille pour Karavel-Promovacances. En effet, la société doit traiter en moyenne plus de 1 000 emails clients par jour, voire plus de 3 000 en haute saison. Karavel-Promovacances utilisait une solution Open Source pour gérer sa relation client, mais celle-ci s’est rapidement avérée obsolète et inadaptée : le traitement des demandes clients par email se faisait manuellement, il était impossible de faire un suivi d’activité précis et l’absence de statistiques en temps réel et d’historiques se faisait cruellement ressentir. De plus, le système n’arrivait plus à tenir face à la volumétrie grandissante. Tout cela menait à une constante dégradation de la productivité et de la qualité de service.
Karavel a donc lancé un appel d’offres afin de s’équiper d’une solution technologique évolutive, ouverte et adaptable au système existant.

Ses objectifs étaient clairs :

  • booster l’efficacité de son service client et délivrer une qualité de service optimale,
  • déployer une solution unique et centralisée de gestion et d’historisation des demandes client via l’email et le web,
  • se baser sur un socle technologique fiable, ouvert et performant.

Les bénéfices de l'Email Management

Les solutions Eptica ont permis à Karavel.com de :

  • 50%

    d'augmentation de la productivité

  • 50%

    de réduction du temps de réponse

  • 8%

    de moins pour la réouverture de requête