La réussite de son Web Self-service en 7 étapes

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Date : 22/01/2009

La réussite de son Web Self-service en 7 étapes

1- Rédiger un Cahier des Charges :

  • Définir la mission et les objectifs du Web Self-service
  • Identifier les besoins et attentes
  • Mettre en place un retro-planning
  • Anticiper et analyser les coûts (hommes, solutions, matériel...) et calculer le ROI
  • Définir les facteurs clés de succès

2- Rassembler les bonnes compétences :

  • Mettre en place une équipe dédiée au projet Web Self-service,
  • Impliquer l'équipe Marketing, responsable de l'image de l'entreprise et de la charte graphique
  • Impliquer l'équipe web : Webmaster, web designer qui interviendront en support technique ou en maintenance...

3- Construire et organiser le contenu :

  • Analyser toutes les demandes clients, les segmenter et en sélectionner toutes celles qui peuvent être traitées automatiquement
  • Bâtir ou rassembler une base de connaissance à partir de tous les supports de réponse du service Client
  • Organiser les documents par thème et sous-thèmes tout en veillant à ce que l'arborescence ne soit pas trop compliqué et surtout que les titres des documents soient accrocheurs et conformes aux recherches des clients.

4- Choisir la solution de Web Self-service :

  • Choisir une solution (en mode licence ou en mode SaaS) qui peut s'intégrer facilement au site web et surtout qui peut être "customisée"
  • Choisir une solution souple, intuitive avec un bon workflow et qui peut être maintenue et gérée par le service client
  • Choisir une solution dotée d'un bon moteur de recherche, de préférence moteur sémantique, permettant aux internautes de poser leurs questions en langage naturel et surtout trouver des réponses pertinentes

5- Intégrer le Web Self-service au Site Web :

  • Respecter l'organisation du site web et surtout l'habillage graphique (look and feel), les libellés du self-service doivent également suivre les libellés du site web et la façon de s’adresser au client doit être aussi harmonisée entre le site et le web self-service
  • Organiser le contenu de façon ergonomique, facile d'accès et intuitive
  • Mettre en place des fonctionnalités complémentaire ex : possibilité de noter les réponses, de rajouter un commentaire, un accès rapide aux documents les plus consultés, la possibilité de s'envoyer la réponse par email, imprimer, enregistrer...
  • Rajouter un formulaire de contact au cas où le client ne trouve pas de réponse où s'il n'est pas satisfait de la réponse proposée.
  • Mettre en place des indicateurs, des statistiques :
  • Le nombre de pages visitées, le nombre de visiteurs uniques...
  • Les pages les plus consultés, les pages les moins visitées
  • Les pages ayant un bon score, une bonne note...
  • Croissance des visites, % des visiteurs qui trouvent des réponses, la part des visiteurs qui utilisent le formulaire de contact...
  • Rendre le Web Self-service accessible par les moteurs de recherche, optimiser son référencement

6- Communiquer sur le lancement du Web Self-service :

  • Une fois mis en place, testé, il est important d'organiser la communication sur son lancement
  • Gérer ce lancement comme n'importe comme lancement d'un nouveau produit ou un nouveau service
  • Organiser un lancement par étape :
  • Lancement interne
  • Beta testeurs
  • Identifier un échantillon de client (early adopters)
  • Tenir compte des avis, feedbacks, apporter des ajustements et Mettre en ligne pour un lancement général
  • Le positionner comme un service à forte valeur ajoutée
  • Le promouvoir auprès des clients (e-mailing, sms...)
  • Le projet est réussi, le service est efficace si les demandes clients baissent, les coûts réduisent et les clients sont satisfaits
  • Le projet est un echec: les clients sont déçus et se «déchaînent» sur l'email et le téléphone pour exprimer leur colère !

7- Prolonger le succès et assurer un processus de gestion et une mise à jour régulière :

  • C'est devenu à présent un canal de support et de service client à part entière, donc ne surtout pas le négliger !
  • Mette à jour régulièrement et ajuster le contenu en fonction des événements majeurs de l'entreprise : nouveaux services, nouveaux produits, événement important, .....