Une version plus récente est disponible (au téléchargement).

Pour que les entreprises prennent la mesure du chemin qu’il leur reste à parcourir pour proposer une expérience client globale et unifiée, Eptica vient de réaliser sa cinquième étude qui évalue le niveau de maturité des entreprises françaises en matière d’expérience client en ligne.

Le web propose des dispositifs de contacts multiples qu’il faut savoir orchestrer pour répondre au mieux aux attentes des clients et réduire le taux d’attrition. Cette étude montre par secteur, les différents écueils et points d’amélioration à prendre en compte par le Service Client.

Elle porte sur les informations mises à disposition directement depuis les sites web des entreprises et sur les canaux accessibles à l’ensemble des consommateurs.

Quatre nouveaux secteur ont été étudiés cette année :

• la santé/prévoyance
• les sites e-commerce de grande distribution
• les sites e-commerce spécialisés
• les distributeurs de produits électroniques.