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Dans son étude 2014, Eptica a étudié la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité. Ont été évalués le niveau de renseignement offert par les sites web, l’investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service client, la capacité des entreprises à répondre aux emails, Tweets et par Chat (taux, délais et pertinence de la réponse), ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces trois canaux.

Nouveau secteur étudié en 2014, on observe que les acteurs de la santé-prévoyance comme le secteur de l’assurance, privilégient les canaux de contact traditionnels comme les emails et le téléphone pour communiquer avec les prospects.