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L'Occitane en Provence

  • Secteur : Retail
  • Produit : Email Management, Chat, Self-service
  • Pays : France

La solution Eptica nous aide à répondre vite et de manière cohérente sur tous les canaux. Grâce au Chat, pour chaque contact à travers le monde, on peu transformer nos clients en véritables ambassadeurs de la marque

Anne-Sophie POUYAU International and European Customer Service Manager

L’Occitane en Provence, la marque de parfums et de produits de beauté fondée en 1976, fabrique et commercialise dans le monde entier des produits cosmétiques et de bien-être naturels et biologiques. Avec un chiffre d’affaires de 1 milliard d’euros, le Groupe commercialise aujourd’hui cinq marques (L’OCCITANE en Provence, Melvita, Le Couvent des Minimes, Erborian et L’OCCITANE au Brésil) à travers 5 réseaux de distribution et compte plus de 2300 boutiques réparties dans 90 paysDans le cadre d’un grand projet international de refonte des systèmes CRM du groupe, L’Occitane souhaite offrir à ses millions de clients à travers le monde, une expérience cross-canal fluide et personnalisée. Avec une problématique internationale forte, la qualité de service et la promesse assurée par l’Occitane, devaient être identiques sur l’ensemble des canaux depuis tous les continents.
L’objectif du Service Clients de l’Occitane était d’améliorer la qualité de l’expérience client et l’efficacité opérationnelle grâce à: l’automatisation de tâches à faible valeur, une meilleure connaissance client et le suivi des KPIs.
Pour ce faire et dans le but de fluidifier et d’optimiser l’ensemble de sa relation client, l’Occitane en Provence a fait le choix de ses solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients avec Eptica. Le groupe a également implémenté un nouveau canal de contact, le Chat, dans l’optique d’améliorer de manière significative son taux de conversion.