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M6 Boutique

  • Secteur : Retail
  • Produit : Email Management, Self-service
  • Pays : France

N°1 du téléachat en France, M6 Boutique a réussi la synergie entre son site web et son Service Clients grâce à l’Email Management et au Web Self-Service d’Eptica

Avec le nouveau site internet, nos clients peuvent facilement consulter notre base de connaissance en ligne pour trouver des réponses à leurs questions ou, le cas échéant, adresser une demande au Service Clients via un formulaire email. La mise en place du web Self-Service nous permet une meilleure assistance client sur le site 24h/24. Rajouter, modifier ou supprimer une question/réponse devient un jeu d’enfant !

M. KHAYAT – Responsable Service Clients de M6 Boutique

N°1 du téléachat en France, M6 Boutique a réussi la synergie entre son site web et son Service Clients grâce à l’Email Management et au Web Self-Service d’Eptica, deux solutions conçues pour optimiser le Relation Client en ligne toute réduisant les coûts opérationnelsIndustrialiser la Gestion des Emails Entrants pour booster la productivité et améliorer la qualité de service N°1 du téléachat en France, M6 Boutique est une marque de Home Shopping Service, Filiale du groupe M6. Présent sur plus de 50 chaînes dont 2 chaînes en propre avec une diffusion de téléachat en continu 24h/24, 7j/7, M6 Boutique gère plus de 200 000 commandes par mois, dont 25% réalisées via Internet. Le Service Clients emploie 35 conseillers qui traitent plus de 50 000 appels, 6000 emails par mois ainsi qu’un volume de courriers non négligeable. Suite au lancement de son nouveau site web m6boutique.com, M6 Boutique a voulu repenser sa stratégie de Service Clients avec une volonté de l’orienter plus vers le canal web, les principaux enjeux étant :

  • •Mettre en place un espace Web Self-Service en ligne, permettant d’assurer un Service Clients continu et de répondre aux demandes Clients nécessitant peu de personnalisation.
  • •Diminuer le volume du courrier au profit des demandes Clients via email et assurer une gestion efficace de ces demandes.

Pour répondre à ces enjeux, M6 Boutique a décidé de se doter d’une solution logicielle de Gestion de la Relation Client en Ligne avec comme principaux pre-requis : une ergonomie conviviale, une solution flexible et une administration fonctionnelle simplifiée.
Fort du succès de déploiement en 2005 des solutions Eptica par Mistergooddeal, enseigne du même groupe, M6 Boutique s’est naturellement tournée vers les solutions Web Self-Service et Email Management d’Eptica

Le résultat des solutions Eptica

L'Email Management et le Fax-Letter-SMS sont les deux solutions qui ont aidés M6 boutique a :

  • 35%

    des demandes clients répondues automatiquement via le site internet

  • 90%

    des emails traités en moins de 24h