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MMA

  • Secteur : Assurance
  • Produit : Email Management
  • Pays : France

Depuis le déploiement de la solution Eptica Email Management, nous avons amélioré l’éfficacité du traitement des emails entrants de 54% par agent et atteint une moyenne de 8,5 messages traités par agent et par heure pour l’équipe de conseillers du Mans

Muriel Gruber – Manager du centre web du Mans MMA

MMA, 3e assureur français, s’est équipé d’une solution Eptica pour mieux gérer la forte progression d’emails entrants (39% entre 2007 et 2009) et pour optimiser son Service Client. Depuis le déploiement d’Eptica Email Management, MMA a réussi à améliorer l’efficacité de traitement des emails entrants de 54%.

Aujourd’hui, le service client de la société est composé de 2 centres de contact situés au Mans et à Chartres, avec 14 conseillers et 2 responsables d’équipes. Ces équipes sont chargées d’apporter des réponses aux emails envoyés sur le site Web.
Le site MMA a été créé en 2000 dans l’optique de permettre aux clients de laisser un message. Jusqu’en 2006, un outil interne était utilisé pour traiter ces messages. Face à la nécessité de gérer la progression d’emails entrants de plus de 85% entre 2003 et 2006, MMA a recherché un outil de gestion d’emails entrants avec l’ambition d’améliorer l’efficacité de traitement des emails. Parallèlement, MMA a eu besoin d’une solution permettant d’absorber le volume d’emails entrants et de réduire le temps de réponse en-deça de 24 heures après la réception d’un email

Web Self-service Benefits

L'Email management a apporté à MMA :

  • 54%

    d'augmentation de l'efficacité des agents

  • 80%

    de reponse type disponible dans la solution

  • 8.5

    emails traités par heure et par agent en moyenne