Comment les e-commerçants conversent-ils avec leurs clients sur le digital en France en 2017 ?
Que retenez-vous de cette étude sectorielle e-commerce?
Si vous contactez demain un e-commerçant sur les canaux digitaux qu'il met à votre disposition pour obtenir une réponse à une question avant de valider votre panier pour vos derniers achats de rentrée, vous vivrez très probablement une meilleure expérience que si vous conversez avec votre banquier ou votre assureur. En revanche, l’expérience sera de moins bonne qualité qu’avec les marques du secteur tourisme & transport qui arrivent en tête cette année de notre classement des marques françaises en matière de qualité des conversations digitales. La deuxième place sur le podium revient à nos e-commerçants.
C’est la principale conclusion de cette étude sectorielle que nous publions aujourd’hui. Chez Eptica, nous réalisons chaque année depuis 2001 une étude pour aider les marques à comprendre l’expérience vécue par les consommateurs sur leurs sites et les accompagner dans leurs efforts pour améliorer la relation client digitale. Cette année, c’est spécifiquement sur l’enjeu de la compréhension du consommateur que nous avons souhaité porter notre attention, car c’est la clé de l’expérience client.
L’étude annuelle « Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 » , révèle la faible capacité des marques à répondre à leur client sur le digital, qu’en est-il en particulier dans le secteur e-commerce?
Trop de questions des consommateurs restent en effet encore sans réponse (4 sur 10 en moyenne), c’est le constat inquiétant de notre étude annuelle d’avril dernier.
Cependant, les marques du secteur e-commerce sortent leur épingle du jeu. Si la performance sur le self-service est similaire à la moyenne tous secteurs confondus (72%), les e-commerçants obtiennent le plus fort taux de réponses sur les canaux digitaux nécessitant une intervention humaine (Email, Chat, Facebook et Twitter): 80%, un taux supérieur de 23 points par rapport à la moyenne tous secteurs confondus (57%).
Un dernier point à noter au sujet du multicanal en France en 2017. L’étude montre que ce n’est pas la norme avec seulement 48% des marques présentes sur 2 canaux, 33% sur 3 canaux et 7% sur 4 canaux. Le secteur e-commerce est, lui, le plus avancé sur ce point. 58% des marques testées sont présentes sur 3 canaux.
Que révèle le focus au sujet des 5 critères de qualité utilisés par Eptica pour mesurer l’expérience client digitale des e-commerçants cette année ?
Lorsqu’il s’agit de mesurer la qualité globale des conversations engagées sur les canaux nécessitant une intervention humaine (Email, Chat, Facebook et Twitter), le secteur e-commerce arrive en deuxième position avec une note globale de qualité de 80/100, derrière le secteur transport et tourisme (88/100). Une fois de plus, il devance le secteur de l’assurance (78/100) et la banque (69/100).
En revanche, si on se penche sur les différents critères de qualité, on s’aperçoit que les marques de l’e-commerce ont encore des efforts à faire en matière de rapidité et de personnalisation. C'est crucial car c’est pour le consommateur un irritant et pour ces marques un grand risque de churn.
Télécharger l’étude annuelle « Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 »
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