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Date : 30/11/2015

Parcours d'achat en ligne : Les 7 erreurs à éviter pour Noël !

Un client qui se décourage lors de son parcours d’achat est un client perdu !

Fort de son expérience, Eptica publie dans un nouveau livre blanc sept recommandations à destination des marques qui veulent offrir un parcours d’achat en ligne, sans faille.

Au programme : préserver la motivation des clients et ménager son Service Client.

Noël approche : les marques abordent cette période décisive en vue d’atteindre leurs objectifs annuels de vente en ligne. Encore faut-il que le parcours d’achat en ligne mis en place par les marques ne nuise pas à l’attractivité de leur offre, en se déconnectant des besoins et exigences des clients. La première impression du client est toujours la bonne.

De nombreuses marques commettent des erreurs majeures au quotidien. Ce livre blanc apporte des solutions adaptées pour acquérir de nouveaux clients en ligne et les fidéliser. Une fois les erreurs corrigées, le Service Client de la marque sera moins sollicité, et mieux à même de gérer efficacement les sollicitations restantes.

 

illustration livre blanc eptica

 

AVANT LE CONTACT AVEC LE SERVICE CLIENT

1) S'assurez de la cohérence entre offline et online : les différents canaux digitaux et physiques sur lesquels la marque est présente doivent présenter une offre cohérente.

2) Anticipez le besoin d’information du client : un client qui ne trouve pas les détails dont il a besoin ira les trouver parmi la concurrence. Se poser les questions que se pose le client, et y répondre, évite de nombreux abandons.

3) Proposez une navigation fluide et intuitive : pas de bug, de l’entrée sur le site jusqu’à la livraison, en passant par le paiement. Pensez user-friendly !

4) Assurez un Self-service irréprochable : offrez au client la possibilité de trouver lui-même les informations via une recherche affinée dans un espace convivial

 

LORS DU CONTACT AVEC LE SERVICE CLIENT

5) Prenez en compte la langue et le langage du client/prospect : tous canaux confondus, il est essentiel qu’un client puisse comprendre un Service Client et qu’il se sente compris en retour.

6) Faites preuve d'empathie : une vente est une relation humaine avant tout. Le Service Client doit savoir reconnaître un problème, comprendre un besoin... voire même s’excuser.

7) Personnalisez vos échanges et générez l'envie :  l’interaction entre le Service Client et le client ne doit pas manquer d’être exploitée par la marque pour enrichir ses futures initiatives marketing et tendre vers la fidélisation.

 

Une marque qui arrivera à répondre à l’exigence de ses clients avant et après le contact avec leur Service Client, sera en mesure de mieux les accompagner, les reconnaitre, les fidéliser etprovoquer des ventes additionnelles. L’entreprise va ainsi se différencier des autres, améliorer son image et son taux de conversion

Pour en savoir plus : www.eptica.fr Relations médias ComCorp Gauthier Bencheïkh 01 84 17 84 14 – 06 82 92 94 61

À propos d’EPTICA

Eptica est le leader européen des solutions multicanal et multilingues de Gestion des Interactions Clients : Email, Web, Médias Sociaux, Chat et Gestion de la base de connaissance notamment. Ses solutions disponibles en mode licence ou SaaS, permettent de créer des synergies entre le web et le Service Client d’une entreprise dans le but d’améliorer son engagement vis-à-vis de ses clients, de leur fournir des informations pertinentes, de répondre rapidement et de manière personnalisée à leurs questions et de favoriser chaque opportunité de vente pour un Service Client d'excellence. Sa plateforme d'engagement client a été conçue autour d'une base de connaissances centrale et d’Eptica Linguistic Services™, la connaissance linguistique avancée, pour offrir une qualité de service rapide, unifiée sur les différents canaux de la relation client. Eptica est le seul éditeur européen à être reconnu dans le Magic Quadrant CRM Customer Engagement Center de Gartner. Aujourd'hui, 400 entreprises dans 15 pays et dans tous les secteurs d’activité utilisent quotidiennement les solutions Eptica.

Parmi les clients : Fnac, 3 Suisses, Carrefour, l’Occitane, SNCF, Nouvelles Frontières, Crédit Agricole, MMA, Axa, CPAM (Caisse Primaire d’Assurance Maladie), Groupe La Poste.

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