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Agent Entreprise

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De plus en plus d’entreprises prennent conscience que le Service Client est l’affaire de chacun et qu’il ne peut pas uniquement être confié aux agents du centre d’appels. En effet, les consommateurs attendent des réponses précises et rapides à leurs demandes, et se moquent de la manière dont l’entreprise est organisée et des silos existants entre les services. Certaines demandes techniques ou pointues doivent pouvoir être traitées directement par un expert compétent. De fait, l’entreprise doit être en mesure d’étendre le Service Client à l’ensemble de ses collaborateurs.

Le Service Client, l'affaire de tous

Aujourd'hui, toute organisation a conscience que le Service Client est l'affaire de chacun et ne peut pas être laissé qu’aux agents du centre de contacts. Dans le monde du multicanal, le consommateur a des attentes extrêmement élevées. Il veut en effet bénéficier d'un service personnalisé et homogène, quelle que soit sa méthode de prise de contact, et ne veut absolument pas avoir à se répéter lorsqu'il change de canal. Le client n'a que faire des silos ni du fait que les Service client de ses marques utilise des systèmes différents. Sa question doit être traitée rapidement, de manière consistance et professionnelle.

Pour que ce service holistique puisse être proposé à travers l'entreprise, trois conditionsdoivent être remplies : connaissance, workflow et systèmes de contrôle qui veillent à ce que la boucle soit refermée sur la question du client et à ce que les registres soient mis à jour correctement.

Augmentez vos ventes et dynamisez votre service en permettant à tous vos experts de répondre aux clients

Eptica Enterprise Agent™ est un système ultra-évolué de réponse par email, médias sociaux et interaction numérique, qui garantit que les individus les plus compétents extérieurs à votre centre de contact, puissent assurer un excellent service à vos clients.

Avec son routage intelligent et ses capacités de workflow adaptables, Eptica Enterprise Agent permet aux organisations de mettre au point des trajectoires de Service Client plus efficaces pour certains types de questions bien particuliers. Il peut automatiquement déterminer si une question doit être traitée par le centre de contacts ou par un expert, et ainsi router l'interaction vers la personne la mieux adaptée pour apporter la solution. Il tient un historique des interactions du client pour chaque question. Vous pouvez ainsi tracer et répondre plus rapidement aux emails de vos clients - et ce à travers l'ensemble de votre entreprise.

Maintenant que le Service Client est devenu l'affaire de chacun, il est essentiel que les entreprises mettent en place les systèmes et les connaissances nécessaires pour pouvoir proposer par elles-mêmes une expérience homogène et globale - à défaut de quoi elles risquent de décevoir leurs clients et de les détourner vers la concurrence.

 

Caractéristiques d'Eptica Enterprise Agent

 

  • Disponible sous forme SaaS (Software as a Service) ou sur site
  • Solution évolutive, apte à traiter des millions d'interactions de clients entrantes pour les organisations ayant jusqu'à 50 000 utilisateurs
  • Avec son interface sur navigateur, les utilisateurs peuvent accéder à Eptica Enterprise Agent depuis n'importe quel dispositif
  • S'intègre facilement dans votre environnement informatique. A notamment fait ses preuves avec des systèmes de CRM et les répertoires d'email de grands groupes, ainsi qu'avec d'autres systèmes d'éditeurs tiers.
  • Routage et workflow évolués, configurables et automatiques
  • Routage sur le nom, avec possibilité de workflows et de traitements de réponses différents en fonction des questions
  • Authentification sécurisée des utilisateurs pour une garantie de sécurité et de confidentialité
  • Interface utilisateur simple et intuitive, adossée à des outils complets de productivité - aucune formation spécialisée n'est nécessaire
  • Puissant moteur linguistique qui fournit automatiquement les meilleures réponses personnalisables à chaque question posée par email
  • Outils de collaboration avancés qui permettent au personnel de traiter les questions des clients efficacement dans un environnement d'entreprise (revue, approbation, réacheminement et délégation de questions vers d'autres spécialistes)
  • Tracé et suivi complet de chaque interaction, avec des liens vers toutes les interactions antérieures du client, pour une vision complète de son historique
  • Lien direct vers la base de connaissances auto-apprenante du Service Client et vers la bibliothèque des ressources documentaires
  • Comptes-rendus dédiés destinés aux dirigeants, contenant du renseignement d'entreprise et le suivi de service de chaque question posée
  • Respect du SLA du Service Client grâce à des alertes automatiques
  • Suivi de l'audit de conformité et archivage de toute la correspondance

 

Cette vision holistique du Service Client requiert trois composantes clés : le partage de connaissance, la mise en place d’un workflow efficace et de systèmes de monitoring qui garantissent que les demandes sont bien traitées en temps et en heure, et que les l’ensemble des échanges ont été enregistrées dans l’outil.

 

Pour les magasins: Le Service Client étendu à toute une marque

Les entreprises ne peuvent pas s'attendre à ce que leurs équipes de Service Client aient toutes les réponses - certaines questions sont beaucoup trop spécialisées pour elles. C'est là que retail peut apporter de la valeur ajoutée en accédant à des experts aptes à apporter une aide plus fine. 

Eptica for Shops™ est un système évolué de réponse par email qui permet aux personnes les plus compétentes, et non pas juste à votre centre de contacts, d'assurer un excellent Service Client par email.

En environnement de distribution, le personnel du magasin peut accéder à la base de connaissances depuis une caisse ou un dispositif mobile tel qu'une tablette.  Il peut ainsi donner les mêmes réponses que le personnel présent sur les autres canaux, avec la possibilité de visualiser les données du client, telles que les achats antérieurs ou toute question laissée en suspens. Il dispose ainsi d'une vision complète de l'historique du client. 

Augmentez vos ventes et dynamisez votre service en permettant à tous vos experts de s'engager dans le Service Client
La plupart des systèmes de Service Client ne vont pas au-delà du centre de contacts – Eptica for Shops met en place un workflow qui reconnaît automatiquement les questions qui doivent être réacheminées grâce à une technologie linguistique. Après quoi, il transfère l'interaction à l'individu ou au service concerné.

Par exemple, la question d'un client concernant un modèle de robe risque d'être trop spécifique pour qu'un agent de centre de contacts puisse y répondre. S'il est possible de donner la réponse d'une personne du service de design, non seulement la question du client aura-t-elle été résolue, mais en outre ce dernier aura la preuve de l'importance qu'il revêt pour son fournisseur. 

Avec les contrôles, la boucle est bouclée
Si les questions peuvent être réacheminées en-dehors du centre de contacts, il est essentiel que toute l'organisation soit dotée des mêmes systèmes de contrôle. Sinon, les interactions entrantes risquent de se frayer un chemin à travers les fissures qui existent entre les différents services. 

Avec son routage intelligent et ses capacités de workflow adaptables, Eptica for Shops permet aux organisations de mettre au point des trajectoires de Service Client plus efficaces pour certains types de questions bien particuliers. Il peut automatiquement déterminer si une question doit être traitée par le centre de contacts ou par un expert, et ainsi router l'interaction vers la personne la mieux adaptée pour apporter la solution. Il tient un historique des interactions du client pour chaque question. Vous pouvez ainsi tracer et répondre plus rapidement aux emails de vos clients - et ce à travers l'ensemble de votre entreprise.

En rassemblant toutes les interactions d'un client, il facilite également leur analyse et la détection de tendances, qui pourront ensuite alimenter les initiatives de Big Data. Les dirigeants de l'entreprise sont ainsi assurés d'avoir une vision holistique du comportement de leur clientèle.

Plus autonomisé grâce à Eptica for Shops, le personnel est non seulement en mesure de proposer une meilleure expérience client, mais il peut en outre tailler d'étroites relations avec le client. La fidélité de ce dernier est ainsi renforcée et de nouvelles opportunités de vente peuvent être identifiées.