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Base de Connaissance Agent

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Eptica Agent Knowledge Base est une base de connaissance dynamique qui s’auto-enrichit.

Elle permet à vos conseillers de fournir des réponses rapides, pertinentes et homogènes à chaque demande client. C’est le meilleur moyen d’améliorer la productivité de vos agents et de proposer un service client de qualité. L’impact sur les performances du centre de contacts est immédiat dès le premier jour et ceci en termes d’amélioration du taux de résolution au premier contact et le temps de réponse aux demandes client.

Les entreprises qui utilisent Eptica Agent Knowledge Base nous le confirment régulièrement, environ 50% de leurs conseillers au sein du service client évoluent rapidement au stade de « meilleur agent ».

Selon les Outsourcers qui sont évalués sur des critères de qualité et de performances par leurs clients, Eptica Agent Knowledge Base représente un avantage financier. Cette solution leur permet de réduire considérablement, ou d’éviter totalement les pénalités qui peuvent leur être infligées dans le cas d’une mauvaise prestation ou d’un service peu efficace.

Une base de connaissance Eptica est un investissement sans risque. Elle peut également être utilisée comme solution Web Self-service simplement en créant une interface accessible en ligne pour vos internautes. Il est possible de l’intégrer à Eptica Email Management pour s’assurer de la cohérence des réponses avec les appels téléphoniques. 

En utilisant la base de connaissance Eptica, vous améliorez l’efficacité, la qualité et la cohérence des informations à travers tous vos canaux de vente et de service client.

  • 1

    Améliorez la productivité.

  • 2

    Réduisez le temps de réponse des emails et des appels en mettant automatiquement à disposition des conseillers les meilleures informations pour répondre aux questions

  • 3

    Améliorez le taux de résolution au premier contact : très peu de clients en attente et peu de rappel

  • 4

    Gagnez du temps, améliorez la cohérence des réponses – Ajoutez les informations pour les rendre accessibles sur le service client

  • 5

    Maîtrisez le volume d’appels et d’emails lorsque vous rendez votre base de connaissance disponible en ligne

 

 

Fonctionnalités

Une base de connaissance auto apprenante

La base de connaissance d’Eptica est dotée d’un système d’auto-apprentissage, lui permettant de s’enrichir continuellement en fonction de la façon dont elle est utilisée et des différentes réponses fournies aux questions posées. Cette base de connaissance est partagée avec le Service Clients. En se basant sur les historiques des interactions clients avec les agents, le contenu est automatiquement rafraichi et classé de façon à ce que les requêtes les plus fréquentes soient répertoriées en tête de liste et facilement accessibles.

Un contenu continuellement enrichi

Les conseillers peuvent mettre en évidence les questions non répondues. Ils ont seulement besoin de cocher une case pour placer les questions qui ont besoin d’un complément d’information dans le système de workflow.

Réduit le nombre de requêtes soumises à travers d’autres canaux de contact

En rendant votre base de connaissance accessible en ligne grâce au Web Self Service, vos clients ont rapidement accès à des réponses précises. Ils n’ont alors plus besoin de téléphoner ou d’envoyer des emails ce qui améliore la qualité des réponses de votre service email en réduisant les demandes répétitives jusqu’à 60%.

Aucune indexation manuelle

Le puissant moteur sémantique d’Eptica évite l’indexation manuelle. Le contenu peut être ajouté à la base de connaissance et édité en quelques clics seulement.

Une base de connaissance multilingue pour les agents et le Web Self-Service

Disponible en 19 langues dont l’Anglais, le Français, l’Espagnol, le Portugais, l’Allemand, l’Italien, le Néerlandais, le Polonais, L’Arabe, le Coréen, et le Japonais. Les entreprises européennes et multinationales peuvent fournir une très haute qualité de service en termes de gestion de leurs interactions client en ligne.

Déployée en interne pour fournir à tous les employés en contact avec les clients (responsables de compte, équipe commerciale, etc.) un accès rapide est facile à toute la base de connaissance et au fichier clients. Par exemple l’intégralité de l’historique des interactions clients/entreprises.

Réduit le délai de résolution

Une base de connaissance Eptica diminue le délai de résolution dans tout le Centre de Contacts. Les conseillers téléphoniques et Chat peuvent trouver des réponses rapidement en navigant à travers les FAQ organisé en rubriques et sous rubriques ou en posant des questions sous forme de phrases, ou de mots clés. Eptica Email Management réduit le délai de résolution entre 50 et 60% en fournissant automatiquement aux conseillers la réponse la plus appropriée depuis la base de connaissance.

Intégration au CRM

Facile à déployer et à intégrer à un back office existant ou à une architecture multi canal. La base de connaissance peut également être intégrée à toutes les solutions CRM existantes.

Reporting et statistiques

Les fonctionnalités étendues de reporting d’Eptica fait en sorte que la qualité de votre base de connaissance soit continuellement évaluée. Pré établie et facile à lire, les rapports permettent aux conseillers de détecter immédiatement l’attente des clients et de déterminer quels sont actuellement les thèmes les plus populaires, quelles questions doivent être redirigées, quelles réponses ont été apportées et lesquelles n’ont pas été efficaces du point de vue des clients.