subheader

Chat

You are here

Le Chat dans la relation client-entreprise a atteint la maturité. 

Selon Chip Gliedman, Analyste chez Forrester :

Les entreprises intelligentes sont celles qui ont compris l’importance d’intégrer le Chat ainsi que les autres technologies interactives à leurs sites web afin de mieux s’engager vis-à-vis de leurs clients et d’augmenter leurs ventes en ligne.

Aujourd’hui, il y a de plus en plus d’internautes habitués à communiquer virtuellement et de façon instantanée que ce soit via des sessions de Chat, sur des messageries instantanés ou sur Skype. Pour eux, le concept de Chat est devenu naturel, intuitif et nécessaire.

Le Chat n’est plus considéré comme coûteux au sein des centres de contacts, au contraire, les conseillers traitent plusieurs sessions de Chat simultanément en un temps équivalent à celui pour répondre à un seul appel téléphonique.

Dans un Service Client et pour le support technique, la possibilité de résoudre des problématiques clients à travers une fenêtre de Chat, augmente le taux de résolution au premier contact et la satisfaction des clients. Dans un environnement commercial, la possibilité d’améliorer les ventes grâce au Chat est prouvée et il n’est désormais plus possible de l’ignorer.

Eptica Chat vous permet d’augmenter l’efficacité et le taux de ventes en ligne, en mettant à disposition un service de Chat déployé de façon intelligente :

  • Où et quand vos clients en ont le plus besoin
  • De façon souple, permettant une meilleure allocation des ressources du Service Client
  • Intégré à d’autres canaux de communications tels que le Self-service et la gestion des emails entrants

Offrez à vos conseillers un moyen efficace pour fournir un service qui vous apporte un réel avantage concurrentiel. En leur donnant accès à l’historique des interactions précédentes de vos clients, ils pourront répondre aux demandes de façon personnalisée et pertinente.

Donnez la possibilité à vos agents d’accéder à une base de connaissance intelligente qui pourra leur fournir des informations pertinentes et à jour sur les services et produits. Ils pourront ainsi traiter les sessions de Chat de façon efficace et pertinente.

  • Utilisez les sessions de Chat de vos conseillers pour enrichir votre base de connaissance. En un simple clic, les conseillers peuvent ajouter les questions qui nécessitent un complément d’information dans le système de workflow.
  • Accompagnez et assistez vos clients dans des opérations délicates comme remplir des formulaires ou pour d’éventuels supports techniques.
  • Réduisez les coûts de vote service Chat en maximisant les ventes en ligne et en filtrant les questions récurrentes qui peuvent facilement êtres traitées par le Web Self-service.

 

Fonctionnalités

Invitations automatiques au Chat 

Vos internautes peuvent être automatiquement invités à des sessions de Chat. Une session peut se déclencher automatiquement en fonction de certains critères tels que : les mots clés utilisés, le temps passé sur le site web, la répétition des visites ou le temps passé sur vos pages Web Self-Service.

Co-navigation (co-browsing) 

Assiste et accompagne le client dans diverses tâches telles que remplir des formulaires ou lors d’une assistance technique.

Routage par domaine de compétences 

Les demandes par chat des clients sont automatiquement routées vers le bon conseillé avec la bonne compétence.

Sessions multiples 

Les agents peuvent gérer plusieurs conversations Chat en simultané. Ce qui peut être équivalent à la prise en charge d’un seul appel téléphonique.

Base de Connaissance agents

Les agents peuvent chercher des informations dans la base de connaissance et les intégrer dans les conversations chat. Ils peuvent également bénéficier de réponses type préalablement enregistrées, leur permettant de gagner en rapidité.

Protégez les informations de vos clients

Eptica Live Interaction supporte le HTTPS pour une meilleure protection et confidentialité des données. Les messages des agents, tout comme ceux des clients, sont chiffrés en utilisant la technologie SSL/TLS.

Analyse et Reporting

Un reporting et des statistiques quantitatives et qualitatives sur la productivité et la qualité de service.