Base de connaissance

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Base de connaissance - la connaissance au cœur de votre Service Client

Eptica propose une base de connaissances engageante, accessible, dynamique, riche et bien structurée pour améliorer l'efficacité, la qualité et la cohérence des informations à travers l'ensemble des canaux de vente et de Service Client.


La base de connaissance Eptica apprend de la manière dont elle est utilisée, est auto-apprenante à et permet de reconnaître le contenu le mieux adapté pour répondre à une question spécifique. Chaque interaction avec la base de connaissance permet d'affiner et d'améliorer la pertinence de son contenu. 


Le système combine les connaissances et l'historique des contacts multicanal avec chaque client. Les agents peuvent ainsi optimiser l'efficacité de leurs interactions clients. Grâce aux historiques des recherches et des questions des clients et des agents, le contenu est hiérarchisé de manière automatique et dynamique et mis à disposition. 
Les agents peuvent également mettre en évidence les contenus manquants au fur et à mesure de leur travail. Il leur suffit pour cela de sélectionner une case à cocher, ce qui introduit les questions nécessitant une réponse dans le workflow de gestion de contenu. L'information permettant de répondre aux questions n'a besoin d'être créée qu'une fois pour être mise à la disposition des tous les canaux du Service Client.
Différents services peuvent être chargés de l'information et intégrés dans le workflow de contenu. Chaque interaction avec la base de connaissance améliore et affine la pertinence du contenu, ce qui contribue à la maintenir à jour en permanence.


Eptica permet aux entreprises de s'appuyer sur une base de connaissance centralisée qui peut être facilement déployée à travers de multiples canaux de contact. Par exemple, cette base de connaissance peut être consultée par les clients en ligne via un Self-service; elle peut également être intégrée dans un workflow pour garantir la cohérence et l'efficacité des réponses du centre de contact par email, téléphone et Chat.
Une base de connaissance centralisée propose des connaissances pertinentes, exactes et cohérentes à travers les différents canaux. Ce savoir est destiné aux agents, au personnel du back office et aux clients. C’est un réel avantage concurrentiel et vous permet d'optimiser l'expérience des vos clients.