Retour d’expérience concluant pour le service client de Réunica « powered by Eptica »
Les technologies d’Eptica, éditeur de solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, ont donné un nouvel élan à la relation client de Réunica.
En déployant Eptica Email Management puis Eptica Web Self-service, le groupe de protection sociale et de retraite complémentaire s’est donné un moyen supplémentaire de répondre rapidement et de façon pertinente aux questions de ses clients, soit par email, soit directement sur son site Web. 2007, Réunica choisit Eptica pour traiter les mails de ses clients Réunica a toujours compté la relation client parmi ses priorités. En 2007, face à la montée du Web et des demandes d’information par email, il a lancé une vaste refonte de son site Internet.
« En 2007, notre groupe recevait environ 3000 mails par an auquel il était devenu difficile de répondre de façon satisfaisante. Notre site Web restait très institutionnel et ses clients n’y trouvaient pas de réponses à leurs questions personnelles », se souvient Philippe Deboës, responsable relation Clients chez Réunica.
En plus de la refonte de son site Internet, Réunica a également décidé de s’équiper d’un outil de gestion des emails. Il voulait également proposer plus de services sur son site, notamment mettre à la disposition de ses clients des formulaires de prise de contact. Après avoir étudié les principales solutions du marché, Réunica a opté pour la solution Eptica Email Mangement. La solution Eptica Email Management fournit des réponses rapides, précises et personnalisées aux clients car :
- elle route automatiquement les demandes clients vers l’interlocuteur le plus qualifié,
- elle affiche l’historique client et des réponses type sur l’écran des agents du centre de contacts,
- elle génère des alertes qui contribuent à la maîtrise et au contrôle des délais de réponse
- elle donne accès à des statistiques quantitatives et qualitatives sur l’activité email.
« La technologie Eptica a amélioré l’efficacité, la qualité et la pertinence des réponses emails envoyées par les conseillers de Réunica », poursuit Philippe Deboës.
Des résultats immédiats 2 mois furent nécessaires aux équipes d’Eptica et de Réunica pour déployer la solution Eptica Email Management, incluant le paramétrage de l’outil, la saisie des bibliothèques de réponses types et la formation des conseillers, notamment pour la rédaction des emails. Elle a permis de :
- structurer l’activité de traitement des emails
- mieux suivre les emails entrants
- faciliter la tâche des conseillers grâce à la bibliothèque de réponses types
- répondre rapidement à la majorité des demandes : 80% des emails reçus obtiennent une réponse en moins de 48h ; 85% des demandes qui nécessitent une réponse plus complexe sont traitées sous 5 jours
En 2011, franchissement d’une nouvelle étape avec le Web Self-Service Face à l’augmentation continue du nombre d’emails (de 3000 environ en 2007 à 65 000 en 2009, pour atteindre 94 000 en 2011), Réunica a décidé de mettre en place sur son site Web un espace où les clients trouvent seuls et facilement les réponses aux questions simples et récurrentes. C’est à nouveau la technologie d’Eptica qui est choisie. Le module Eptica Web Self-service est déployé en mars 2011. Eptica Web Self-service permet aux clients de Réunica d’accéder directement à des réponses instantanées et à jour 24h/24, 7j/7 à partir du site Internet.
En 2011, près de 54 000 Questions/Réponses ont été consultées. « L’une des forces de la solution réside notamment dans sa capacité à remonter des réponses en fonction du sens des questions formulées en langage naturel, grâce à son moteur de recherche sémantique. Son deuxième atout est sa base de connaissances centralisée qui, chez Réunica, est mise à jour et enrichie par un conseiller et un superviseur à raison d’une journée par semaine », précise Philippe Deboës. Ainsi Eptica Web Self-service réduit-elle le flux des questions client sans valeur ajoutée remontées au service client. Les conseillers se concentrent alors sur des demandes complexes nécessitant des réponses personnalisées. En misant sur les synergies entre le site web et les équipes de service client, Réunica a amélioré son engagement client.