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Self-service

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Les entreprises ne parvenant pas à fournir un service en ligne adapté aux demandes des internautes sont amenées à diriger ces-derniers vers un autre canal ; ce qui peut amener les utilisateurs à s’orienter directement vers un autre service en ligne sans chercher à utiliser d'autres canaux tels que l'email ou le téléphone pour établir le contact.

Selon Forrester, 52% des consommateurs se disent prêts à abandonner un achat en ligne s'ils ne trouvent pas rapidement de réponse à leur question. Les utilisateurs ne souhaitent pas être contraints de changer de canal pour obtenir une réponse à leur question.

Avec Eptica Self-service™, vous avez la garantie que les réponses aux questions de vos clients sont disponibles de manière simple et rapide via votre site web ou vos applications mobiles. Ainsi, votre organisation pourra, rapidement et facilement, fournir à vos visiteurs un environnement en libre-service à la fois convivial et riche en contenu. Grâce à la base de connaissances et au moteur de recherche linguistique intelligent d'Eptica, les clients peuvent rechercher, cliquer sur des raccourcis vers les sujets les plus populaires ou les mieux classés et parcourir le contenu par catégorie.

Toutes les informations sont stockées dans une base de connaissances centralisée et peuvent être utilisées par tous les canaux, ce qui garantit une cohérence totale au sein de vos échanges avec vos clients. La base de connaissances centralisée gère facilement des informations multimarques et multilingues, ce qui offre l’opportunité d’optimiser le contenu de la réponse tout en permettant de réduire la maintenance et l'administration du système.

Eptica Self-service prend en charge les interactions avec vos clients à travers votre site web ou vos applications mobiles. Ceci est possible grâce aux technologies de Responsive Design qui permettent d'optimiser l'expérience utilisateur, quelle que soit la résolution du navigateur utilisé.

 

Avantages du Self-Service

 

Amélioration de l'expérience client et augmentation de la conversion des ventes

  • Réduction de plus de 50% des emails entrants
  • Réduction de plus de 30% des appels entrants
  • Amélioration de l'exactitude des réponses, qui atteint plus de 90%

Eptica Self-service facilite la remontée des informations vers les agents. En effet, en un seul clic, la question du client peut être soumise à un agent par chat ou par email. Lors de la transmission de la question à l'agent, l'historique de navigation est joint à celle-ci, ce qui permet à l'agent de donner une réponse plus personnalisée et pertinente. Ainsi, un article est créé dans le Self-service afin d’accroître la base de connaissances. Les commentaires, les rapports et les analyses contextuels des agents et des clients permettent également d'identifier des déficiences ou des zones à améliorer dans la base de connaissances.

 

Principales caractéristiques et avantages

 

Aide accessible à tous

Eptica Self-service accepte les préférences de recherche de chacun. Les clients du site web peuvent trouver l'information rapidement en saisissant leurs questions, phrases et mots-clés en langage naturel. Ils peuvent également parcourir les entrées de type FAQ organisées par thèmes et sous-thèmes.

Modules de contenu

Plusieurs configurations peuvent être prises en charge à partir d'une base de connaissances unique, bien que les clients puissent accéder à la base de connaissances depuis différents sites web, comme une société possédant plusieurs marques de distribution.

Multilingue, multimarques

Grâce à la solution Eptica, les sociétés multimarques connues à travers le monde peuvent proposer un service de qualité homogène à tous les contacts client en ligne ou mobiles. Eptica Self-service est disponible en 26 langues.

Contrôles complets de publication

Les contrôles de publication permettent de fixer une date de publication et d'expiration d'un contenu.

Bibliothèque de ressources

Des brochures, bons de commande, grilles tarifaires et autres fichiers PDF ou texte, images telles que des vidéos, peuvent être stockés et utilisés dans des entrées de la base de connaissances. Eptica permet à vos canaux web, mobile et service client d’améliorer votre engagement auprés de vos clients, en fournissant de meilleures informations, en résolvant leurs questions plus rapidement et en maximisant chaque opportunité de vente.

Facilité de mise à jour du contenu

Avec le workflow de gestion de contenu et de questions d'Eptica, le processus d'ajout de nouveau contenu devient un jeu d'enfant. L'information peut être publiée en un clic et ne nécessite ni marquage de contenu ni programmation de concept. Vous pouvez ajouter un nouveau contenu en réponse à de nouvelles recherches et/ou questions émises par les clients ou les agents du service client, ou en ajoutant de nouvelles informations à tout moment, par exemple concernant les nouveaux produits ou les promotions. Par ailleurs, vous pouvez homologuer  réponses apportées par les agents de votre service client.

Reporting complet

Eptica Self-service constitue une source importante d’informations pour votre client, qui vous permet d'identifier les contenus du site web au sein desquels l’information est moins compréhensible pour vos clients.

Notation du contenu

Permet à vos clients de noter les articles de votre base de connaissances et vous pouvez utiliser cette information pour enrichir le contenu de votre base.

Editeur de contenu HTML

Le contenu est publié selon un modèle de style cohérent. Un éditeur facile à utiliser permet l'édition de contenu au format texte et l'ajout de liens vers des pages web, des fichiers multimédias, des formulaires téléchargeables ou encore des brochures telles que des manuels utilisateurs.