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Date : 11/23/2004

Eptica: Beyond the Contact Center, a true enterprise solution

(Not available in English)

Aujourd'hui, l'entreprise, quelle que soit sa taille, est inondée par l'email. Alors que la priorité de réponse est donnée aux demandes d'emails entrants des clients, on constate que l'email provenant d'autres publics de l'entreprise tels que les investisseurs, les candidats, les fournisseurs de services, les partenaires sont de plus en plus nombreux.
Pour répondre à ces demandes croissantes, la société Eptica a développé une solution de gestion d'emails entrants « Eptica Email Management » qui s'étend au delà du centre de contacts, à l'ensemble des différentes directions opérationnelles et fonctionnelles de l'entreprise.

L'email est devenu le 2ème canal de contact entre le client et l'entreprise (source Datamonitor)

En 2001, 83 % des demandes clients se faisaient par téléphone et environ 5 % par email. En 2004, cette proportion diminue 72 % des demandes se font par téléphone. Et la tendance en 2007 prévoit que 68 % des demandes se feront par téléphone et 24 % par email.

Face à l'essor du canal email comme mode de communication incontournable et surtout économique (60 % moins cher que le téléphone), des éditeurs tels qu'Eptica ont développé des solutions de gestion d'emails entrants pour équiper aujourd'hui des centres de contacts ou centres d'appels, qui ont bien compris les enjeux de ce nouveau canal de communication.

Pour Olivier Njamfa, PDG et co-fondateur de la société Eptica, « Le marché de la gestion des emails entrants s'étend au delà du centre de contacts ».

Les demandes d'informations par email ou via les sites web se multiplient et s'adressent à toutes les directions fonctionnelles et opérationnelles des entreprises. L'enjeu aujourd'hui est donc d'intégrer l'ensemble des demandes destinées à ces directions en relation avec le client, telles que les directions commerciales, marketing, services achats, investisseurs, service consommateur, service facturation, ressources humaines…afin d'apporter un même niveau de qualité de traitement de l'email que celui apporté par les centres de contacts.

Dès sa création, la société Eptica a pressenti cette problématique en développant une solution de gestion d'emails entrants capable de s'intégrer à l'ensemble du réseau de l'entreprise.

La solution Eptica Email Management permet de centraliser et de comptabiliser l'ensemble des emails « clients », traités par le centre de contacts ou par les divers départements de l'entreprise et ainsi de rationaliser le traitement des demandes emails.

La gestion des emails clients hors centre de contacts

Eptica se charge d'abord d'acheminer les demandes clients vers les divers départements de l'entreprise, en les enrichissant d'informations complémentaires telles que les modèles de réponse, l'historique des échanges...

Les agents de l'entreprise reçoivent directement les demandes clients dans leur messagerie (Outlook, Lotus...) puis répondent de manière plus pertinente aux clients grâce aux données présentées par Eptica.

Ensuite, Eptica récupère les réponses pour les envoyer aux clients et les sauvegarder dans la base de données clients.

Enfin, Eptica Email Management permet d'avoir une vue globale de tous les échanges clients/entreprises à travers des tableaux de bords, ainsi que des statistiques sur le traitement des demandes et sur leurs contenus.

Le déploiement d'Eptica hors du centre de contacts se fait grâce aux licences dîtes « agents déconnectés ».

Eptica élargit donc, d'une part, son domaine de compétence en permettant à toute personne de l'entreprise ayant un contact par email avec un client de bénéficier des fonctionnalités d'Eptica Email Management (habillage des emails, base de contacts centralisée, modèles de réponses, historique des échanges...).

D'autre part, les clients bénéficieront de réponses harmonieuses et uniformes quel que soit leur interlocuteur dans l'entreprise (même habillage HTML, même image d'entreprise), d'une meilleure qualité de réponse et d'une meilleure personnalisation des réponses.

Eptica répond à trois besoins spécifiques de ses clients :

  • les clients qui reçoivent moins de 90 mails par jour et qui souhaitent apporter une réponse de qualité
  • les clients qui reçoivent de 90 à 480 mails par jour et qui n'ont plus d'autre choix que d'utiliser une solution de gestion d'emails
  • et ceux qui reçoivent plus de 480 mails par jour et qui privilégient à la fois la productivité et la qualité de réponse au client

A propos d'Eptica

Eptica est un éditeur de logiciels qui conçoit, développe et commercialise une gamme de solutions logicielles innovantes de Relation Client, entièrement conçue pour permettre aux entreprises d'atteindre deux objectifs fondamentaux :

  • Établir et suivre, via Internet, un échange interactif avec leurs clients, que ce soit par email, chat ou co-navigation
  • Développer une relation privilégiée avec eux grâce à une connaissance approfondie de leurs habitudes, attentes et besoins spécifiques

Emanation du Groupe EADS, Eptica commercialise ses solutions d'e-CRM, Eptica Enterprise Suite, dans le monde entier à travers son réseau de partenaires, sociétés de conseil et SSII tels que Atos Origin, Valoris, Cap Gemini Ernst & Young, Newpoint, FrontCall, Steria, Callone, Axians en France et Business & Décision en Espagne, Smartcall en Angleterre...

Eptica compte déjà parmi ses clients de grands comptes tels que Crédit du Nord, Sofinco, IONIS, Cofinoga, ING direct, Crédit Agricole… dans le secteur Banques & Assurances ; INSEE, CPAM, CNED, CCI Nice Côte d'Azur, Net-entreprise.fr, SACEM, Pas de Calais Habitat… dans le secteur Public ; FNAC.com, France Loisirs, Marionnaud Parfumeries, EDITIS (Bordas, Nathan...), France Billet, Verbaudet, Daxon et Somewhere (Groupe PPR), Club Dial et Musicandfilm.fr (Groupe Universal) ; dans le secteur de la Distribution ; UCPA, Voyage Loisirs et Viva Vacances... dans le secteur du Tourisme ainsi qu'Arvato Services, Meetic, Prisma Presse, Gandi, Les Taxis Bleus, Club Internet... A l'international, DealTime (USA), Peace Systems Integration (Taiwan), Mundoviaje.com et Inmopolis (Espagne)...