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Date : 03/05/2003

Eptica launches M>WebTouch 5.0

Paris, France. (Not available in English)

Eptica lance M>WebTouch 5.0, Nouvelle version de sa solution qui allie performance et flexibilité pour gérer les centres de contact Internet

Eptica, éditeur de solutions de centres de contact Internet (e-mails entrants, chat, co-navigation), annonce la disponibilité immédiate de la version 5 de son logiciel M>WebTouch. Dotée d'une nouvelle interface utilisateur, de nouvelles fonctions de workflow ainsi que d'importantes améliorations en matière d'accompagnement et de suivi des agents, M>WebTouch 5.0 offre aux entreprises une productivité accrue et un meilleur retour sur investissement quant à la gestion de leur relation client. Confrontées à un environnement mondial de plus en plus concurrentiel, les entreprises recherchent aujourd'hui des solutions qui peuvent facilement s'adapter à leurs besoins organisationnels ou métiers, mais qui restent suffisamment souples pour être éventuellement adaptées aux nouveaux besoins ou opportunités du marché.

  • Un déploiement facilité et une flexibilité maximale : Conçue avec un large éventail d'options de configuration, M>WebTouch 5.0 permet de répondre à tous types de besoins en matière d'organisation et de flux de travail. M>WebTouch 5.0 permet en effet de déployer rapidement et facilement un centre de contact Internet à site unique ou multi-sites, avec des agents dédiés ou mutualisés, des superviseurs locaux ou à distance, et une administration centralisée ou répartie. De plus, M>WebTouch 5.0 garantit l'évolutivité du centre de contact Internet. Par exemple, la modification des règles de routage ou le redéploiement des agents dans de nouveaux groupes ou sous-groupes ne nécessitent pas de modifications onéreuses : grâce à son interface conviviale et intuitive, quelques clics de souris suffisent aux superviseurs ou l'administrateur pour faire évoluer la solution. Les entreprises peuvent ainsi modifier la structure et l'organisation de leur centre de contact Internet en fonction de l'évolution de leur marché et de leurs objectifs.
  • Un accompagnement et un suivi accrus des agents : La rotation du personnel pose encore de réels problèmes aux centres de contact. Afin d'y faire face, M>WebTouch 5.0 assure l'homogénéité dans la qualité des réponses fournies. Tout d'abord, le système propose automatiquement à chaque agent les meilleurs modèles de réponse correspondant au profil de la demande client. Dans le cas des demandes complexes, l'agent a également accès à un moteur de recherche qui lui permet de retrouver la réponse la plus adaptée dans la base de connaissances auto-enrichie de M>WebTouch 5.0. Par ailleurs, l'agent peut à tout moment faire appel à son superviseur pour valider sa réponse. Si celle-ci est jugée correcte, elle est approuvée et directement envoyée au client ; sinon elle est renvoyée à l'agent avec des corrections afin de l'aider à progresser. Enfin, le superviseur peut faire de la "lecture discrète", c'est-à-dire demander à valider systématiquement un pourcentage de réponses données par un agent. Ce processus est entièrement transparent pour les agents concernés et permet d'identifier rapidement des problèmes éventuels et d'y apporter les solutions appropriées.
  • Une traçabilité à 100% des emails : M>WebTouch 5.0 assure une traçabilité sans faille des e-mails avec un mécanisme d'alerte adapté à chaque étape du processus de traitement. Ainsi, aucun e-mail ne reste sans réponse et ces réponses interviennent dans un délai déterminé. Prenons l'exemple d'un agent qui sollicite un expert externe afin d'obtenir les éléments nécessaires pour répondre à un e-mail. Si cet agent n'a pas de retour au bout d'un délai pré-déterminé, il recevra une alerte lui indiquant que la demande n'a pas été traitée. Alerte qui peut également être signifiée auprès de l'expert et du superviseur. Enfin, M>WebTouch 5.0 permet aux agents de mettre en copie cachée un directeur ou toute autre personne habilitée, par exemple, pour des raisons légales.
  • Des fonctionnalités sophistiquées de reporting : M>WebTouch 5.0 propose en standard jusqu'à 50 types de rapports différents. M>WebTouch 5.0 permet par exemple d'éditer des rapports sur la qualité de service, ou de produire des statistiques sur le traitement des e-mails (en termes de catégories des requêtes client, le temps passé pour y répondre, les modèles de réponse les plus utilisés, les clients sollicitant le plus la plate-forme de gestion des e-mails, de la productivité des agents, etc.). Le Centre de contact Internet dispose ainsi d'un tableau de bord complet d'aide à la décision.

A propos d'Eptica conçoit, édite et commercialise une solution logicielle permettant aux entreprises souhaitant exploiter au mieux leur site Web ou ayant une stratégie d'eBusiness, de créer, de développer et de gérer en temps réel la relation avec leurs clients, fournisseurs et partenaires par Internet. Eptica commercialise sa solution d'e-CRM dans le monde entier à travers son réseau de partenaires tels que FrontCall, Callone, Atos Origin en France et Business&Décision en Espagne. Eptica compte parmi ses clients, des grands comptes internationaux tels que tels Intel (USA), DealTime (USA), Peace Systems Integration (Taiwan), Mundoviaje.com et Inmopolis (Espagne) ainsi que CNP, Vertbaudet, Euro-Interactive, Les Taxis Bleus, Help-Line et Marionnaud Parfumeries en France…