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Date : 12/11/2003

Eptica New Leader for Email Management Response Systems in France

(Not available in English

Eptica devient le N°1 du marché de la gestion des emails entrants en France Et annonce de nouvelles signatures: Fnac.com, Sofinco, Universal Music (Club Dial), Caisse Primaire d'Assurance Maladie (CPAM), Voyages Loisirs, Pas de Calais Habitat, Arvato Services…

Aujourd'hui 25% des demandes clients aux entreprises se font via Internet, mais seulement 1 email sur 2 obtient une réponse. Eptica garantit à 100% un traitement efficace des courriers électroniques grâce à « Eptica Email Management », sa solution logicielle de gestion des emails entrants.

Le marché de l'email entrant concerne aujourd'hui toutes les grandes entreprises françaises ainsi que les grosses PME. Sachant que seules 15% des 3000 premières entreprises sont à ce jour équipées de solutions spécifiques ou de logiciels dédiés, le potentiel de développement de ce marché est conséquent : Les entreprises réalisent de plus en plus que les outils bureautiques de gestion d'emails ne sont pas adaptés à la gestion de la relation client par Internet.

Pourquoi opter pour une solution de gestion d'emails entrants?

On assiste aujourd'hui à un nouveau canal de communication entre l'entreprise et ses clients. Si les appels téléphoniques entrants continuent à être prisés par les consommateurs, les demandes via l'email explosent. Et on constate qu'au-delà de 100 emails par jour, il devient indispensable d'être équipé d'une solution logicielle qui permet à l'entreprise:

  • De donner à ses clients une réponse précise, personnalisée et dans les temps (selon le Level Agreement de l'entreprise)
  • D'avoir une meilleure connaissance de ses clients, de son comportement et de ses centres d'intérêts
  • De gagner en productivité
  • Et par conséquent d'améliorer la satisfaction client

Après Verbaudet ( LaRedoute), Marionnaud Parfumeries, Les Taxis Bleus, Gandi, France Loisirs, l'INSEE…etc, Eptica vient de remporter plusieurs nouveaux contrats : Fnac.com, Sofinco, Universal Music (Club Dial), CPAM, Voyages Loisirs, Pas de Calais Habitat, Arvato Services… Eptica devient ainsi le N° 1 de la gestion des emails entrants en France.

Grâce à « Eptica Email management », Eptica apporte une réponse adaptée aux attentes du marché avec une solution reconnue pour être riche en fonctionnalités et simple à implémenter.

En effet, Eptica propose une suite de solution « Eptica Enterprise Suite » déclinée en trois produits:

  • « Eptica Email Management » : Permet une gestion efficace des emails afin que les entreprises fournissent des réponses rapides, précises et personnalisées aux emails de leurs clients
  • « Eptica Live Interaction » : Permet d'établir un dialogue interactif avec les internautes par chat et co-navigation
  • « Eptica Customer Behavior Analysis » : Permet de déterminer le profil et les centres d'intérêt de chaque internaute à partir de sa navigation et de fournir ainsi à l'entreprise les moyens de mieux comprendre les besoins et comportements de ses clients.

A propos d'Eptica

Eptica est un éditeur de logiciels qui conçoit, développe et commercialise une gamme de solutions logicielles innovantes de Relation Client, entièrement conçue pour permettre aux entreprises d'atteindre deux objectifs fondamentaux:

  • Établir et suivre, via Internet, un échange interactif avec leurs clients, que ce soit par email, chat ou co-navigation
  • Développer une relation privilégiée avec eux grâce à une connaissance approfondie de leurs habitudes, attentes et besoins spécifiques

Emanation du Groupe EADS, Eptica commercialise sa gamme de solutions e-CRM, Eptica Enterprise Suite, dans le monde entier à travers son réseau de partenaires (sociétés de conseil et SSII telles que FrontCall, Callone, Atos Origin, Newpoint, Valoris en France, Smartcall en Grande Bretagne et Business&Décision en Espagne …).

Eptica compte parmi ses clients, des grands comptes internationaux tels que, DealTime (USA), Peace Systems Integration (Taiwan), Mundoviaje.com et Inmopolis (Espagne) ainsi que CNP, Vertbaudet (Groupe PPR), Les Taxis Bleus, Marionnaud Parfumeries, France Loisirs, L'INSEE, Pas de Calais Habitat, Universal Music (Club Dial), Voyage Loisirs, Sofinco, CPAM, Fnac.com…

Annexe

« Eptica Enterprise Suite »

Une solution de gestion d'emails entrants déclinée en trois produits:

« Eptica Email Management » Permet une gestion efficace des emails afin que les entreprises fournissent des réponses rapides, précises et personnalisées aux emails de leurs clients.

Eptica Email Management organise et automatise le traitement des requêtes électroniques : le mail de l'internaute est d'abord analysé, puis routé vers l'agent compétent selon le domaine d'expertise, la disponibilité des divers conseillers, l'adresse email et les mots clés contenus dans la requête. Cette solution met à disposition de l'agent un historique sur l'internaute afin de répondre rapidement et précisément à sa demande.

De plus, pour que les conseillers aient une vision complète du visiteur, des données contenues dans des systèmes externes de backoffice peuvent être facilement intégrées dans le fichier client grâce à l'architecture standard et ouverte de la solution et des ses API.

Eptica Email Management comprend plus de 50 rapports détaillés sur l'activité du centre de contact client. En analysant la charge de travail de chaque agent et la liste des appels en attente, les entreprises peuvent évaluer en temps réel l'efficacité de leur service client et si besoin ait, de réaffecter leurs ressources.

« Eptica Live Interaction » : Permet d'établir un dialogue interactif avec les internautes par chat et co-navigation. Il devient dès lors possible d'ajouter une 'touche humaine' à un site web et d'offrir aux internautes un véritable dialogue interactif à travers le chat, le push d'URL, la co-navigation. Tout en répondant à une requête, l'agent peut analyser la navigation de l'internaute et ses centres d'intérêt. Ces informations vont ensuite lui permettre de personnaliser son discours et le rendre plus pertinent. Cette solution est aussi utilisable au travers du protocole sécurisé HTTPS permettant ainsi d'assurer la confidentialité des interactions et des données clients.

« Eptica Customer Behavior Analysis » : Permet de déterminer le profil et les centres d'intérêt de chaque internaute à partir de sa navigation et de fournir ainsi à l'entreprise les moyens de mieux comprendre les besoins et comportements de ses clients. Le système fait une analyse en temps réel de la navigation de chaque internaute et lui assigne un profil calculé à la volée à partir de ces centres d'intérêt. Cette solution propose des rapports détaillés sur les flux de visiteurs web. Ces informations sont intégrées aux bases de données des entreprises et sont utilisées par les services de vente, de marketing et client.