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Date : 12/02/2003

Fnac.com manages its incoming emails with Eptica

(Not available in English) Paris, France

Site marchand de biens culturels accueillant plus de 200 000 visiteurs par jour, Fnac.com a choisi "Eptica Email Management" pour gérer les emails entrants de ses clients et adhérents.

Traitant jusqu'à 1500 emails par jour en période d'intense activité (demandes d'info, de conseils, questions relatives aux commandes), Fnac.com a décidé de mettre en place "Eptica Email Management "pour une meilleure qualité de traitement des emails entrants et ainsi gagner en productivité et en délai de réponse. La solution sera utilisée par une cinquantaine d'agents.

« Notre choix s'est porté sur la solution logicielle « Eptica Email Management» pour sa richesse fonctionnelle et surtout pour ses capacités d'intégrations à notre système d'informations » déclare Pierre Guimard, Directeur qualité de Fnac.com.

En effet, Fnac.com a choisi Eptica pour ses fonctionnalités avancées de workflow : « Eptica Email Management » assure une traçabilité sans faille des emails avec un mécanisme d'alerte adapté à chaque étape du processus de traitement. Ainsi, aucun email ne reste sans réponse et ces réponses interviennent dans un délai déterminé. « Eptica Email Management » propose en standard jusqu'à 50 types de rapports différents permettant par exemple d'éditer des rapports sur la qualité de service ou de produire des statistiques sur le traitement des emails, etc. « Eptica Email Management » s'intègre facilement avec le Back Office de Fnac.com et avec ses fichiers clients existants.

A propos de Fnac.com Lancé en 1999, Fnac.com est l'illustration la plus large en France du concept 'clic et magasin', c'est-à-dire la complémentarité entre l'Internetet les magasins Fnac. Fnac.com est le seul site à proposer à la fois une offre billetterie, produits culturels, produits techniques et voyages. Ses clients bénéficient d'un service performant, avec 100.000 produits livrables sous 24 heures et la livraison dans le réseau des 3.000 Relais-Colis. Fnac.com a reçu le 'Grand Trophée e-commerce' en 2000 et 2001, décerné par Le Figaro et le Cabinet Ernst & Young, le 'Prix 2001 de la e-quality' d'Interop Label et IP Média et, en avril 2002, le Prix Spécial de la Rédaction des Trophées Entreprises et Société de l'Information du Monde Informatique. La Fnac accueille actuellement plus de 200.000 visiteurs uniques chaque jour en moyenne sur son site Internet. Elle compte 1,5 million d'Adhérents qui retrouvent les avantages de la Carte Fnac sur Fnac.com (adhésion en ligne, points de fidélité, réductions exclusives, crédit…).