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La synthèse de notre dernière étude en infographie :
"Les marques françaises et l’expérience client digitale
en 2017"

Téléchargez l’infographie de notre étude annuelle :

"Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017"

Pour la sizième édition de notre étude annuelle, nous avons souhaité porter notre attention sur l’enjeu clé de la compréhension du consommateur, en réalisant un zoom inédit sur la qualité des conversations.

La qualité de la relation client digitale de 42 marques françaises de 4 secteurs d’activités (banque, assurance, e-commerce, tourisme & transport) a été passée au crible : performances du self-service pour traiter les questions basiques ; qualité des conversations engagées sur les 4 canaux principaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Twitter et Facebook) sur la base de 5 critères : rapidité, pertinence, contextualisation, personnalisation et empathie. Enfin, la réalité de l’omnicanalité en 2017 a été mesurée.

radiographie sectorielle 2016 eptica

 
 

Retour sur la publication de l'étude lors du salon Stratégie Clients en vidéo !

 

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