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Email Management

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Lorsque vos clients vous envoient des emails, ils attendent de vous une réponse rapide et pertinente. Si la réponse tarde à venir ou bien n’est pas conforme à la question posée, ils sont contraints de téléphoner ou vous relancer par un autre email.

Conséquences : Vos clients sont insatisfaits et vos centres de contacts sont débordés.

 

La solution de gestion des emails entrants d’Eptica vous apporte la réponse à ce type de problématique en améliorant l’efficacité, la qualité et la pertinence des réponses aux emails envoyés par vos agents. La solution vous permet de réduire, en moyenne, les emails récurrents de 25%, de diviser le temps de réponse par deux et permet une réduction des contacts entrants, y compris par téléphone.

 

Eptica Email Management™ va au-delà de la gestion et du routage des emails entrants. La solution est équipée d’un système d’analyse sémantique intelligent, habituellement utilisé par les moteurs de recherches sophistiqués. Eptica Email Management s’appuie également sur une base de connaissance dynamique qui gère les interactions par email, mais également les interactions via les autres canaux : web, téléphone, fax, courriers, SMS. Vos clients reçoivent ainsi des réponses rapides, pertinentes et homogènes quel que soit le canal de contact utilisé.

 

Votre solution de gestion des emails entrants Eptica peut également vous faire profiter des avantages d’un Self-service en ligne. Vous pouvez utiliser les réponses type envoyées par vos agents pour construire une base de connaissance que vous pouvez publier en ligne. Vos clients ont alors facilement accès, via votre site web, à une base de connaissance dynamique et continuellement à jour. Dès l’instant ou vos clients commenceront à trouver la réponse qu’il recherche sur votre site, vos appels et votre volume d’emails vont immédiatement diminuer.

 

Eptica permet de créer des synergies entre votre site web et votre service client afin d’améliorer votre engagement vis-à-vis de vos clients, leur fournir des informations pertinentes, répondre rapidement à leurs questions et par conséquent, favoriser chaque opportunité de vente.

 

Fonctionnalités

Eptica ne se limite pas à une réponse email classique 

Pour un client, il n’y a rien de pire que de recevoir une réponse par email depuis un système automatisé qui ne répond pas à sa question. Beaucoup de systèmes sont configurés pour traiter rapidement de gros volumes d’emails mais ils ne délivrent pas forcément des réponses appropriées. Si une analyse trop basique du message est faite, de nombreux clients vont recevoir une réponse générique inappropriée. Il n’y à aucun avantage à traiter les emails de cette façon puisque cela oblige le client à renvoyer des emails ou à téléphoner jusqu’à ce qu’il ait une réponse satisfaisante.

Processus sémantique avancé 

Eptica Email Management™ utilise un moteur de recherche sémantique avancé afin d’analyser la demande email et d’en extraire le sens précis. Ce système permet d’améliorer la qualité des informations délivrées par votre Centre de Contacts. Les requêtes auxquelles il est facile de répondre automatiquement sont identifiées avec une très grande précision. La rapidité et le contenu des réponses des agents sont améliorés grâce à des réponses type adaptées et prédéfinies dans une base de connaissance spécifique

Routage intelligent 

Un routage intelligent et paramétrable permet d’assigner les demandes aux agents les plus qualifiés pour y répondre, selon le profil du client et les compétences de chaque conseiller.

Traçabilité et gestion du workflow 

La gestion des emails et de tout autre interaction sous forme de texte et gérée par une base de connaissances et par un système de gestion de workflow puissants qui assurent des réponses pertinentes, efficaces et rapides ; même lorsque le client change de canal ou lorsque les demandes sont référencées en dehors de votre Centre de Contacts.

Historique des requêtes 

Sur chaque Email Entrant, les conseillers ont accès à une mine d’informations telles que : la fiche détaillée du client, l’historique complet des demandes précédentes, une liste de toutes ses autres requêtes en attentes et un résumé de ses besoins spécifiques et de ses intérêts. Ceci est possible grâce à l’analyse de l’historique de la navigation de client et/ou l’analyse textuelle de ses demandes.

Base de connaissances dynamique, auto-apprenante 

La base de connaissance Eptica est dotée d’un système d’auto-apprentissage, selon la façon dont elle est utilisée, les réponses sont ainsi continuellement améliorées pour répondre aux demandes spécifiques. Le contenu est constamment enrichi et redéfini grâce à l’utilisation des conseillers, la création et l’édition des réponses. Les agents ont la possibilité de proposer du contenu lorsqu’ils doivent répondre à des questions face auxquelles ils manquent d’information.
Pour répondre plus rapidement, ils peuvent accéder rapidement aux informations de la base de connaissance, en recherchant simplement par mot-clé.

Réponses personnalisées 

Les réponses sont automatiquement personnalisées grâce aux champs de fusion. Les conseillers peuvent également personnaliser les réponses type en ajoutant des liens et des documents depuis une bibliothèque d’information.

Escalade des demandes vers un superviseur

Le superviseur dispose d’un système de « lecture discrète » lui permettant de s’assurer de la qualité des réponses apportées. Il peut ainsi s’en retourner vers le conseiller et apporter corrections et conseils. Si le superviseur juge que la réponse de l’agent est convenable, il l’approuve et celle-ci est automatiquement envoyée au client.

Transfert vers un expert externe

Les demandes peuvent être transférées par le Centre de Contacts au personnel interne mais également en dehors de l’entreprise (par exemple, à un partenaire ou à un intermédiaire). Ce sont des personnes aux compétences définies et identifiées par Eptica Email Management™. La demande est envoyée sur la boite email de la personne concernée et la réponse et routée par Eptica Email Management™. Tous les échanges sont visibles et suivis, une vue complète de l’activité entre l’entreprise et les clients est possible.

Réponse aux emails conforme à l’image de l’entreprise

Le design des emails peut être personnalisé pour respecter votre image de marque. De plus les formulaires peuvent être modifiés pour collecter les informations des clients qui peuvent ensuite être utilisés afin d’aider les conseillers dans leur réponse et pour enrichir les fiches clients de votre CRM.

Tableau de bord

Il présente les points clés en terme de performance tels que le temps moyen de réponse, le nombre de requêtes restants à traiter, ... Les conseillers ont également accès à une section personnelle mettant en évidence leurs propres indicateurs.

Insertion d’informations dynamiques

Des messages ciblés et personnalisés peuvent automatiquement être incorporés dans les emails de remerciements et dans les réponses. Il est possible de joindre certaines informations à propos d’offres exceptionnelles, de points de fidélités, de changements de dates etc. Il est également possible d’inclure les meilleures ventes ou les ventes flashs en publiant des offres promotionnelles qui correspondent à l’intérêt du client. Un lien vers une étude de satisfaction peut être automatiquement inclus pour recueillir les opinions de vos clients.

Pilotage en temps réel de l’activité des agents

Les superviseurs peuvent directement voir les réponses des agents et automatiquement accéder à l’historique de leurs performances. Les problèmes potentiels peuvent ainsi être rapidement identifiés et ajustés.

Statistiques des superviseurs

Accès à plus de 100 rapports disponibles en temps réel ou préétablis qui fournissent des indications clés sur le volume des demandes, la productivité, la qualité de service, les sujets importants, les réponses type les plus utilisées, etc.

Réponses automatiques 

Réduit la surcharge des demandes du Centre de Contacts en traitant automatiquement les requêtes récurrentes qui ne nécessitent pas l’intervention d’un conseiller telles que : confirmer un changement d’adresse, les demandes de mot de passe ou les demandes de fiches produits