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Date : 09/22/2003

Gandi manages customer support with Eptica Email Management

(Not available in English) Paris, France

Créée en 1999, Gandi est une société spécialisée dans la vente de nom de domaine sur Internet, aujourd'hui leader sur son marché. Son centre de contact occupe quatre personnes à plein temps qui doivent répondre à une centaine de mails entrants par jour. Aussi, pour faire face à une demande toujours croissante, Gandi a lancé un appel d'offre et a retenu la solution d'Eptica.

 « Alors que notre ancienne solution ne nous permettait pas de répondre à tous les emails de nos clients, nous avons retenu Eptica a l'issue d'un benchmark de 3 offres pour la qualité, la performance et la simplicité d'utilisation de sa solution Eptica Email », déclare Françoise Macé Responsable Support Clients de Gandi . « Notre objectif premier est de répondre en 24H aux questions de nos clients ».

L'intégration d'Eptica Email a été assurée en moins de deux mois et les agents ont été opérationnels après seulement une demie-journée de formation.

Gandi a choisi Eptica pour ses fonctionnalités avancées de workflow : Eptica Email assure une traçabilité sans faille des e-mails avec un mécanisme d'alerte adapté à chaque étape du processus de traitement. Ainsi, aucun e-mail ne reste sans réponse et ces réponses interviennent dans un délai déterminé. Ses fonctionnalités de reporting : Eptica Email propose en standard jusqu'à 50 types de rapports différents permettant par exemple d'éditer des rapports sur la qualité de service ou de produire des statistiques sur le traitement des e-mails, etc. Eptica Email s'intègre facilement avec le Back Office de Gandi et avec ses fichiers clients existants.

« Eptica nous apporte un gain de temps conséquent, souligne François Macé. Les clients naviguent sur notre site, remplissent le formulaire et cela nous permet de catégoriser les demandes des clients. Nous avons paramétré jusqu'à 300 modèles de réponses chacun ayant un profil bien précis. Ainsi, lorsqu'une requête est ouverte par un agent, le système lui offre directement les meilleurs modèles de réponses qui correspondent au profil de la demande. De plus, avec cette solution nous éditons en temps réel un rapport qui nous permet de quantifier le taux de satisfaction de nos clients. Aujourd'hui, grâce aux performances constatées, le support de nos clients est désormais réalisé à 100% par emails et 0% par téléphone »

A propos d'Eptica

Spin-off du groupe EADS, Eptica est un éditeur de logiciels qui conçoit, édite et commercialise une solution logicielle innovante de relation client, entièrement conçue pour permettre aux entreprises d'atteindre deux objectifs fondamentaux : Etablir et suivre, via Internet, un échange interactif avec leurs clients, que ce soit par email, chat ou co-navigation ; Développer une relation privilégiée avec eux grâce à une connaissance approfondie de leurs habitudes, attentes, et besoins spécifiques.

Eptica commercialise sa solutions d'e-CRM, Eptica Enterprise Suite, dans le monde entier à travers son réseau de partenaires, sociétés de conseil et SSII tels que FrontCall, CallOne, Atos Origin en France et Business & Décision en Espagne, Smartcall en Angleterre…

Eptica compte parmi ses clients de grands comptes internationaux tels que Intel (USA), DealTime (USA), Peace Systems Integration (Taiwan), Munodviaje.com et Inmopolis (Espagne), ainsi que la CNP, Vertbaudet (groupe PPR), Marionnaud Parfumeries, Les Taxis Bleus, Help-Line, France Loisirs et l'INSEE en France.