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Date : 03/29/2004

Outsourcing the management of incoming emails - A new market trend

(Not available in English)

On assiste aujourd'hui à l'émergence d'un nouveau marché: celui de l'externalisation de la gestion des emails entrants. En effet, les grandes entreprises françaises sont de nos jours confrontées à des flux croissants d'emails entrants (plus de 25% des demandes d'informations se font par email et 1 email sur 2 reste sans réponse) et selon une étude récente d'Ernst & Young, ils ont de plus en plus recours à l'outsourcing pour gérer diverses fonctions de l'entreprise.

Celle de la gestion de la relation client ne fait pas exception. Selon l'Association Française de la Relation Client, une entreprise sur cinq aurait été séduite par cette stratégie. Par contre aujourd'hui les entreprises veulent plus et cherchent désormais des prestataires capables d'assurer une gestion globale de leur Relation Client (courrier, téléphone et email), d'où désormais l'apparition de cahiers des charges en la matière comportant une brique « emails entrants ».

Face à cette nouvelle tendance, les sociétés d'outsourcing doivent aujourd'hui étendre leur offre de service à la gestion des emails entrants qui demande de l'expertise et une technologie éprouvée.

Pour accompagner les outsourcers à se positionner sur ce marché en pleine croissance, Eptica, éditeur de solutions de gestion d'émails entrants, a crée une division afin de les aider dans la gestion des emails entrants de leurs clients. Eptica propose aux outsourcers une offre qui recouvre à la fois une technologie, une méthodologie et un savoir faire très ciblé pour:

  • Répondre à un appel d'offre email entrant
  • Définir le business model de facturation de la prestation : à l'email, au forfait, à la requête…
  • Mettre en place la plateforme d'email entrant

Telles sont notamment les nouvelles interrogations des acteurs de l'outsourcing. « Cette politique porte déjà ses fruits puisque la solution d'Eptica a été choisi par Arvato Services pour Prisma Presse et K par K, Nemesis pour Universel Music ainsi que par Call One, HelpLine, … » déclare Olivier NJAMFA, Président et CEO d'Eptica.

A propos d'Eptica:

Spin-off du groupe EADS, Eptica conçoit, édite et commercialise une gamme de solutions logicielles permettant aux sociétés ayant une stratégie d'e-Business ou souhaitant exploiter au mieux leur site Web, de créer, développer et gérer en temps réel la relation avec leurs clients, fournisseurs et partenaires par Internet. Les solutions d'Eptica sont entièrement conçues pour permettre aux entreprises d'atteindre deux objectifs fondamentaux:

  • Etablir et suivre, via Internet, un échange interactif avec leurs clients, que ce soit par email, chat ou co-navigation
  • Développer une relation privilégiée avec eux grâce à une connaissance approfondie de leurs habitudes, attentes et besoins spécifiques

Eptica commercialise ses solutions d'e-CRM Eptica Enterprise Suite, dans le monde entier à travers son réseau de partenaires, sociétés de conseil et SSII tels que Atos Origin, Valoris, Newpoint, FrontCall, Callone en France et Business & Décision en Espagne, Smartcall en Angleterre…

Eptica compte parmi ses clients, des grands comptes internationaux tels que DealTime (USA), Peace Systems Integration (Taiwan), Mundoviaje.com et Inmopolis (Espagne) ainsi que la Fnac, le Crédit du Nord, Vertbaudet (Groupe PPR), Les Taxis Bleus, Marionnaud Parfumeries, France Loisirs, L'INSEE, Pas de Calais Habitat, Universal Music (Club Dial et Music And Films), Voyage Loisirs, Sofinco, Arvato Services …

Contact Presse

H&B Communication
Laurence Le Masle
Tél. : 01 58 18 32 54
l.lemasle@hbcommunication.fr