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Date : 05/30/2005

TIR GROUPE opted for Eptica Email Management for its contact center

(Not available in English)

En choisissant d'équiper son centre de contacts de la solution Eptica Email Management et de l'intégrer à son système téléphonique Vocalcom, Tir Groupé réalise une grande première et un pari technologique dans l'univers des centres de contacts.

Assurer une qualité de service optimale, mieux connaître ses clients, améliorer sa communication et favoriser les gains de productivité, telles sont les vocations premières d'un centre de contacts. En effet, les exigences des clients sont de plus en plus axées sur des notions de qualité et d'instantanéité du traitement de la demande quel que soit le canal utilisé (tél, mail fax sms, chat…). Aussi, l'entreprise se doit elle d'être réactive sous peine de voir sa crédibilité décroître auprès de sa clientèle. Pour toutes ces raisons Tir Groupé a fait le choix de créer un centre de contacts équipé de solutions permettant de répondre aux attentes de ses clients.

« Parce que notre communication doit être de plus en plus ciblée, nous devons contrôler et uniformiser les réponses apportées, quelque soit le média utilisé, explique Franck Polar, directeur du nouveau centre d'appels Tir Groupé. Nous souhaitons établir une relation privilégiée avec nos clients grâce à un dialogue interactif (Email + téléphone). Aujourd'hui répondre vite et bien à ses clients par le seul biais du téléphone ne suffit plus. Le traitement des emails rentre de plus en plus dans l'appréciation globale de qualité de service perçue par nos clients». En choisissant Eptica Email Management Tir Groupé se donne la possibilité de fournir des réponses rapides, précises et personnalisées aux emails de ses clients grâce à un routage intelligent vers la compétence la plus appropriée et à une analyse performante du contenu des messages. La partie téléphonique est gérée par le logiciel Hermès.net de Vocalcom.

« L'intégration de ces deux technologies au sein de notre centre de contacts, qui permet une gestion multicanale efficace, répond directement à la notion de proximité que Tir Groupé souhaite entretenir avec ses clients », ajoute Franck Polar. Cette solution interactive entre dans un processus stratégique global de relation clients, dont l'email fait désormais partie intégrante. En effet, d'une part on constate que l'utilisation du courriel connaît une croissance rapide, et d'autre part, la clientèle de Tir Groupé étant essentiellement B to B, utilise ce média au quotidien. « L'implémentation d'un Centre de Contacts au sein de Tir Groupé vise également à mettre Internet au coeur de notre relation clients. Notre site passant ainsi du statut de « vitrine de nos produits et savoir faire » à celui de véritable outil commercial, marketing et de communication, renchérit Franck Polar. »

Cette intégration du courriel tend également à optimiser l'efficacité et la flexibilité organisationnelle du centre de contacts. En effet l'utilisation d'Eptica avec Vocalcom, favorisera une meilleure gestion des affectations des ressources humaines face aux montées en charge de l'activité. Le mail désengorgeant le centre d'appels en forte période en se substituant au téléphone dans de nombreux cas (95% des utilisateurs d'Internet ayant recours à la messagerie électronique, il peut paraître logique qu'ils puissent privilégier ce média pour communiquer avec nous).

Ces technologies de pointe répondent pleinement aux objectifs stratégiques de Tir Groupé:

  • Avoir un meilleur suivi client (workflow)
  • Personnalisation des contacts
  • Enrichissement de la connaissance clients
  • Fidélisation des clients
  • Réduction des coûts marketing et commerciaux

L'acquisition de ces outils change radicalement les habitudes de communication entre Tir Groupé et ses interlocuteurs. Un accompagnement et une sensibilisation auprès de l'ensemble des acteurs intervenant dans le processus global de gestion de la relation clients doivent parallèlement être mis en place.