[Bonnes pratiques #1] Répondre plus vite aux clients sans compromettre la qualité de l'expérience

Publié le: 11 Juillet 2018
Auteur: Anne-Claire Bellec - Marketing Director

L’amélioration continue est vitale pour répondre aux besoins du service client et vous distinguer de la concurrence. Chez Eptica, nous collaborons au quotidien avec nos clients. Nous les aidons à optimiser leur utilisation de notre solution d’intelligence artificielle lors du déploiement mais aussi en proposant de la formation et du conseil tout au long du cycle de vie des projets d’expérience client, pour plus d’efficacité et une meilleure satisfaction client.

Dans ce premier billet de blog de notre série "Optimisez l’expérience client avec Eptica", nous souhaitons partager avec vous quelques conseils utiles pour l’amélioration de vos projets de relation client.

Ce premier article abordera la manière dont vous pouvez améliorer la durée moyenne de traitement (DMT), en réduisant le temps dont vous avez besoin pour répondre aux consommateurs, sans sacrifier la qualité ni l’efficacité.

Dans cinq domaines principaux, Eptica peut augmenter les capacités des agents grâce à des solutions d’intelligence artificielle et contribuer à réduire la DMT.

1. Automatiser les réponses

Une grande partie des questions des consommateurs sont posées à l’identique plusieurs fois par diverses personnes. Envoyer des réponses individuelles par e-mail ou sur les réseaux sociaux est une activité chronophage et potentiellement source d’incohérences. Réduisez le temps consacré aux réponses en analysant les messages entrants tels que les e-mails, et fournissez de manière automatique le meilleur modèle de réponse à partir de votre base de connaissances Eptica pour chaque demande spécifique. L’agent n’aura alors plus qu’à personnaliser la réponse et l’envoyer, soit une durée de traitement réduite pour une qualité de réponse égale, et une satisfaction du client préservée.

2. Filtrer les demandes similaires et automatiser les process

Comme nous venons de le dire, vous pouvez souvent recevoir la même demande de plusieurs personnes en même temps, par exemple au sujet d’une nouvelle offre promotionnelle ou à propos des dernières dates permettant de recevoir une commande avant Noël. Répondre en vous appuyant sur des modèles permettra effectivement de réduire la durée de traitement, mais grâce à Eptica, vous pouvez aller plus loin en utilisant des filtres pour identifier et sélectionner toutes les demandes entrantes qui appellent la même réponse. Vous pouvez alors transmettre celle-ci à toutes les personnes concernées en personnalisant leur nom, pour un gain de temps qui n’affecte en rien la qualité du service.

3. Affectez de manière automatique les demandes

Tous les services client fonctionnent avec un système de file d’attente, où les demandes entrantes sont ensuite réparties en fonction des compétences ou spécialités des agents. Une telle liste de tâches peut parfois effrayer les agents, les incitant souvent à traiter en priorité les tâches simples, plutôt que celles qui sont plus anciennes mais potentiellement plus complexes. Grâce à Eptica, vous pouvez guider vos agents, notamment lors des pics d’activité, en supprimant la possibilité de choisir les tâches et en affectant de manière automatique la tâche la plus ancienne au prochain agent disponible qui dispose des compétences et connaissances lui permettant de la traiter. Ceci permet de réduire le temps passé par les agents à parcourir la liste, diminuer le nombre de tâches en retard et améliorer la DMT.

4. Réduisez la file d’attente avec les demandes en cours

Les attentes des clients en matière d’expérience sont toujours plus élevées, ce qui se traduit souvent par plusieurs e-mails de relance s’ils n’obtiennent pas une réponse immédiate. Ainsi, 33 % des consommateurs interrogés par Eptica attendent une réponse à leur e-mail en moins d’une demi-heure. Ceci peut signifier qu’un message sur dix dans votre file d’attente est en réalité un doublon, qui repose la même question ou demande à recevoir une réponse. Utilisez la technologie de filtrage puissante d’Eptica pour identifier et regrouper toutes les demandes en cours qui proviennent d’un même client, pour que vos agents puissent la traiter comme une seule conversation. Cette opération élimine également le risque que deux agents répondent à la même personne, et accroît donc l’efficacité.

5. Informez le client du statut de sa demande

Les demandes des clients sont de plus en plus complexes – une étude Eptica révèle que 65 % des consommateurs veulent des réponses à des questions plus précises qu’il y a cinq ans. Autrement dit, certaines demandes devront être transmises à des experts dans un autre service. Eptica vous permet non seulement de transférer les questions à d’autres services de l’entreprise, mais vous permet également dans le même temps d’envoyer une réponse automatique au consommateur lui expliquant ce que vous êtes en train de faire. Le message n’a pas besoin d’être traité deux fois, ce qui accélère les réponses tout en restant fidèle à votre engagement de qualité de service.

La plateforme conversationnelle d’Eptica fondée sur l’IA fournit des fonctionnalités cruciales aux équipes et s’appuie sur nos 17 ans d’expérience de gestion d’une expérience client fluide et sans couture. Nos chargés de compte sont à votre disposition pour aller plus loin sur l’optimisation des projets et pour vous mettre en relation avec notre équipe Services Professionnels pour une formation ou des conseils.

Tags : Conversations digitales, agent de contact, Intelligence Artificelle, expérience client
Catégories: Bonnes Pratiques, Tendances & Marché, IA

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