Les 5 avantages de la formation pour votre service client

Publié le: 04 Juillet 2019
Auteur: Joanna Allouche - Consultante

Le service et l’expérience client doivent être constamment améliorés pour répondre aux attentes des consommateurs. Les chiffres le confirment : deux tiers des clients déclarent poser des questions plus précises aux marques qu’il y a cinq ans, 91 % d’entre eux se disent mécontents lorsqu’ils ne reçoivent pas de réponses satisfaisantes. Aujourd’hui, plus que jamais, les clients privilégient la rapidité de service et souhaitent en bénéficier sur une multitude de canaux.

Assurer un tel niveau de service n’est pas chose facile, surtout lorsque l’on sait que 88 % des clients affirment solliciter leur marque plus souvent qu’il y a cinq ans. Tous les acteurs de l’entreprise et en particulier le centre de contact doivent fonctionner à 100 % de leurs capacités ; un objectif ambitieux compte tenu du taux de rotation que connaissent généralement les centres de contact (jusqu’à 26 %).

Tout ceci rend la formation indispensable, notamment sur les outils logiciels qui permettent aux agents d’assurer un service client efficace. Ainsi, l’ensemble de votre personnel doit être formé et prêt à travailler, surtout en période de suractivité.

Eptica, fournisseur expérimenté de solutions dédiées à l’expérience client, collabore étroitement avec ses clients pour que ces derniers exploitent pleinement le potentiel leurs outils. Pour ce faire, l’entreprise dispose d'un large éventail de formations sur site, présentielles et à distance. Voici les cinq avantages que votre entreprise peut tirer de la formation.

 

1. Actualiser les connaissances des formateurs

La plupart des entreprises travaillent sur un modèle de type « formation de formateurs » dans lequel les membres du personnel les plus expérimentés transmettent leurs connaissances et leurs compétences aux nouvelles recrues et au personnel débutant. Cependant, étant donné le taux de rotation dans le secteur des centres d’appels, les connaissances et le savoir-faire peut se perdre en cas de départ. Aussi, vous devez assurer régulièrement des sessions de formation pour créer une nouvelle équipe de formateurs capables de diffuser leurs connaissances sur l’ensemble de l’entreprise. Ces rendez-vous périodiques sont également importants car les applications logicielles (notamment les systèmes SaaS comme ceux proposés par Eptica) sont mises à jour en permanence pour offrir des nouveautés en termes de fonctionnalités ou de processus.
 

2. Acquérir de nouveaux réflexes de travail

Les habitudes ont la vie dure chez les salariés, notamment en période de surcharge de travail. Conséquence : les agents continuent d’utiliser les processus et procédures d’usage, même s’ils sont loin d’être les plus efficaces. Ce n’est pas faute d’en avoir conscience mais ils y reviennent par manque de temps ou de connaissance. La formation peut ainsi servir à renforcer l’utilisation des meilleures pratiques et aider le personnel à rompre avec les mauvaises habitudes. Mieux encore, elle contribue à améliorer leur productivité, leur efficacité et, in fine, leur confort de travail.
 

3. Rendre les nouvelles recrues opérationnelles

À l’instar de nombreux autres secteurs, le commerce de détail recrute un grand nombre de salariés temporaires ou saisonniers pendant les pics d’activité. La formation leur permet d’acquérir toutes les compétences nécessaires pour faire face à la surcharge de travail avant les fêtes de fin d’année (ou toute autre période) pour garantir un haut niveau de service.
 

4. Mieux comprendre vos clients

Vous devez sans cesse vous efforcer d’améliorer votre service et l’expérience client. Pour cela, Eptica propose des analyses et des rapports puissants pour vous aider à repérer les aspects à améliorer, à l’échelle individuelle ou collective.

En étudiant l’utilisation d’Eptica par les agents et la manière dont ils interrogent la base de connaissances, vous pourrez déterminer les besoins de formation et améliorer l’efficacité du travail. Plus globalement, vous pourrez savoir comment améliorer et orienter les demandes en analysant les questions les plus fréquemment posées par les clients. S’il y a un pic de question à un moment précis du parcours client, vous pourrez envisager des sessions de formation complémentaires pour améliorer le traitement de ce processus, voire le remanier pour le simplifier. Si l’analyse révèle un nombre élevé de questions courantes, vous pourrez rediriger le client vers des systèmes self-service. Ceci permet de réduire le volume de demandes, d’améliorer l’expérience client et de libérer les agents pour des interactions plus complexes avec les clients.
 

5. Apprendre de nouvelles compétences

Outre l’abandon des mauvaises habitudes, la formation aide les utilisateurs à travailler plus efficacement. Exemple : Eptica propose une fonctionnalité de réponse groupée qui peut aider les agents à gagner du temps. En réalité, Eptica peut les aider à réduire le temps d’attente moyen de cinq manières.

  • Grâce à l’IA, les messages entrants (e-mails, etc.) sont analysés et le meilleur modèle de réponse est proposé automatiquement à partir de la base de connaissances Eptica pour répondre à une question en particulier.
  • L’outil est doté d’un filtre qui identifie et sélectionne les demandes entrantes qui appellent la même réponse. Les agents seront en mesure de choisir et d’envoyer le meilleur modèle de réponse à tous en même temps et Eptica l’enverra sous forme de message personnalisé.
  • La solution peut attribuer automatiquement les demandes des clients les plus anciennes à l’agent suivant disponible disposant des compétences et des connaissances pour y répondre. L’agent ne perd plus de temps à faire défiler la liste des appels entrants, d’où une baisse du temps d’attente et une diminution des retards dans le traitement des dossiers.
  • Si un client envoie plusieurs demandes de suivi pour le même problème, Eptica peut identifier toutes les demandes à traiter du même client. L’agent y répond et ferme le dossier en une seule fois, ce qui élimine le risque que deux agents répondent à la même personne.
  • Par le biais de la solution, les agents transmettent les questions aux spécialistes de différents services pendant qu’ils sont en ligne avec le client.
     

Grâce à la formation, votre entreprise tout entière peut bénéficier de ces avantages (et bien d’autres) pour une meilleure efficacité et expérience client.
 

Les pics d’activité arrivent plus vite qu’on l’imagine. Pour être prêt à les affronter, mettez en place votre stratégie de formation dès maintenant. Contactez Eptica dès aujourd’hui pour réserver votre session de formation.

Tags : service client, Intelligence Artificelle, Formations
Catégories: Eptica, Bonnes Pratiques

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