Les Chatbots sont-ils à la hauteur des attentes des consommateurs ?

Publié le: 18 Novembre 2016
Auteur: Olivier Njamfa - CEO & Co-Founder

Il existe un réel décalage entre les attentes des consommateurs à l’égard des Chatbots - un assistant capable de prendre soin d’eux en tenant compte du contexte - et la réalité du service actuellement proposé par les marques qui se lancent dans ce nouveau canal qu’elles limitent dans la plupart des cas à un simple outil d’aide à la vente et/ou de réponse à des questions basiques. C’est ce qui ressort clairement  de l’étude* que nous venons de réaliser auprès d’un panel de +660 consommateurs français pour comprendre leurs perceptions de cette technologie, leurs attentes et leurs craintes potentielles. 51% des consommateurs estiment ainsi que les Chatbots sont utiles s’ils sont en mesure d’offrir un niveau de service avancé.

Pour combler ce décalage, il faut une bonne dose d’intelligence artificielle ! Des logiciels qui doivent être en mesure de rebondir sur un sujet, de comprendre le contexte des conversations clients, ou encore d’analyser les émotions et y répondre de façon appropriée. La compréhension du langage humain par la machine est l’une des technologies les plus complexes à développer. Pour y parvenir, nous nous appuyons sur l’expertise avancée en traitement automatique du language naturel de notre équipe d’ingénieurs linguistes. Nos robots transforment le langage brut en données structurées, et proposent de mener des actions en faisant le lien entre la question posée par les clients et les résultats disponibles dans une base de connaissance qui s’enrichit continuellement au fil des conversations clients. Des pré-requis indispensables pour éviter les expériences clients déceptives.

Nous avons déjà dans un précédent billet de blog évoqué les conditions à réunir pour que votre plateforme d’engagement soit prête à accueillir un Chatbot. Nul doute que dans le contexte actuel de buzz autre de cette technologie, nous pousuivions cette conversation passionnante à l’occasion de notre Journée clients 2016, le 24 novembre prochain.

D’ici là, voici quelques enseignements clés issus de notre étude :

  1. Une grande majorité des consommateurs français (54%) n’a jamais entendu parler des Chatbots. Seuls 19% dissent en connaître la definition et l’utilité.
  2. Les Français attendent des Chatbots qu’ils soient utilisés par les marques pour offrir un support client, avant d’être un canal de vente. Comme nous le disions plus haut, ils sont 51% à attendre un niveau de service avancé (comme le suivi d’une commande ou l’aide à la résolution d’un problème technique par exemple) contre 18% à plébisciter les Chatbots comme canal de vente pour la recherche ou la commande d’un produit ou d’un service.
  3. 57% des consommateurs plébiscitent avant tout les Chatbots pour leur capacité à délivrer des réponses en temps reel.
  4. Pour 46% des répondants, l’intelligence artificielle (IA) qu’il faut adosser aux Chatbots pour en faire de véritables agents conversationnels, ne pourra pas remplacer les interactions humaines. Et ce, pour deux raisons principales : en l’état actuel des technologies, ils ne sont pas capables de faire preuve d’empathie ni de saisir les nuances.
  5. Enfin, pour 40% d’entre eux, les Chatbots sont « une technologie pas encore maîtrisée ». Leur capacité à « simplifier la relation client » est plébiscitée par 32% d’entre eux, alors que pour 28% des consommateurs, il ne s’agit que d’un « phénomène de mode ».

Retrouvez les résultats complets de notre étude dans l’infographie ci-dessous et dans notre dernier communiqué de presse.

*Etude réalisée au mois de novembre de 2016 auprès de 662 consommateurs français

 

Infographie Perception et Attentes des Français

 

 

Tags : Chatbots, intelligence artificielle, linguistique
Catégories: Intelligence Artificielle, Tendances & Marché, Produits

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