5 astuces pour construire un self-service performant

Publié le: 09 Septembre 2020
Auteur: Arnaud Dufournet - CMO

5 astuces pour construire un self-service performant

Dans l’un de nos derniers articles, nous avons insisté sur l’importance de disposer d’un Self-Service efficace sur son site web. Rappelons qu’un Self-Service, ou selfcare, a pour vocation d’aider un client à trouver par lui-même les informations sans avoir à solliciter un canal plus consommateur en temps comme le téléphone par exemple. Et les clients sont en majorité demandeurs de ce genre de service comme l’avait montré une étude Forrester en 2017. Mais qu’est-ce qu’un Self-Service efficace dans un contexte où les clients, toujours plus exigeants, s’attendent à trouver ce qu’ils recherchent en moins de trois clics ?

Force est de constater que les marques ont encore beaucoup de progrès à faire. Gartner observe que seulement 9% de clients arrivent à trouver une solution à leurs problèmes grâce au Self-Service, ce qui est encore trop peu. Voici donc les bonnes astuces pour proposer un Self-Service de qualité :

 

1. Définir des objectifs

Un self-service ne remplacera jamais intégralement le contact humain en traitant tout type de demande. Pour ne pas décevoir les utilisateurs, il est crucial de lui assigner un ou des objectifs très précis comme par exemple réduire le nombre de formulaires web ou encore baisser de 15% le nombre d’emails. Une fois l’objectif clairement établi, il convient de définir les indicateurs permettant de mesurer précisément le résultat afin de s’assurer que le self-service remplit efficacement sa mission.

 

2. Considérer le self-service comme un produit

Le succès de tout produit ou service se mesure en premier lieu à son usage. Votre Self-Service n’échappe pas à cette règle. Veillez donc à la qualité de l’UX et pensez à le mettre régulièrement à jour. Ceci implique qu’il s’appuie sur une base de connaissances constamment actualisée. Collectez les feedbacks en donnant la possibilité aux agents comme aux clients de noter la pertinence et l’utilité du contenu. Prévoyez ensuite un processus de mise à jour et de révision du contenu régulier. Dernière chose importante : soyez transparent avec vos clients. Ne survendez pas les capacités de votre service. Vos clients doivent savoir à quoi s’attendre et être avertis de ce qu’ils peuvent faire et ne pas faire.

 

3. S’assurer de la cohérence avec les autres canaux

L’erreur classique consiste à empiler les canaux ; le Self-Service venant se rajouter par-dessus des canaux existants. Votre Self-Service ne doit pas surtout pas être un canal isolé et encore moins une voie sans issue. Il figure en première ligne pour décharger les autres canaux, c’est-à-dire qu’il doit apparaître naturellement comme la première option de contact pour les clients. Par contre, si jamais le client n’a pas obtenu sa réponse, celui doit pouvoir sans effort s’adresser à un autre canal.

 

4. Se servir du Self-Service pour mieux comprendre les besoins clients

Une fois l’usage installé, votre Self-Service collecte quotidiennement des centaines de requêtes. L’analyse en profondeur de ces requêtes grâce à l’IA et l’analyse sémantique permet de révéler les demandes récurrentes et les problèmes rencontrés. Une fois les tendances, les sujets et besoins émergents identifiés, vous pourrez mettre à jour votre base de connaissance et compléter les informations manquantes sur votre parcours clients. Mieux encore, vous pourriez devancer les questions par des campagnes d’information sortantes (par mail, téléphone ou sms). Enfin, cette analyse peut être également source d’inspiration pour de nouveaux services ou améliorations produits.

 

5. Aligner les compétences des agents avec la stratégie de Self-Service

L’objectif usuel d’un Self-Service est de résoudre rapidement les questions simples. Une fois cet objectif atteint, en toute logique vos agents ou conseillers devront traiter des demandes de plus en plus complexes, originales ou personnelles. Vous devez alors rester attentifs au niveau de compétences des agents et les former en continue. Le risque étant qu’ils s’épuisent à devoir démêler des cas complexes sans y être suffisamment préparés. Le résultat pourrait être la démotivation et l’absentéisme alors que le traitement automatique des demandes les plus basiques donne l’occasion au contraire de revaloriser le métier d’agent.

Un Self-Service est toujours apprécié des clients quand il leur donne réellement la possibilité de se débrouiller rapidement par eux-mêmes et d’éviter ainsi les files d’attente. Si vous être intéressé pour un exemple de déploiement réussi, je vous recommande le cas de la marque de luxe Montblanc. Nous sommes également à votre écoute si vous avez des projets dans ce domaine. N’hésitez pas à demander une démonstration afin d’en savoir plus sur le Self-Service Eptica.

Tags : self-service, selfcare, Relation Client, expérience client, CX, astuces, multicanal, IA, intelligence artificielle, Analyse sémantique
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